Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu kinh nghiệm của các nước trên thế giới trong vấn đề truyền thông dịch bệnh. Bài viết dựa trên các nghiên cứu “Facts, Not Fear: Negotiating Uncertainty on Social Media During the 2014 Ebola Crisis” (tạm dịch: “Sự thật, đừng sợ: Đàm phán về sự bất định trên mạng xã hội trong cuộc khủng hoảng Ebola 2014) và “Ebola in the Public Sphere: A Comparison Between Mass Media and Social Networks” (tạm dịch: Ebola trong không gian công cộng: So sánh giữa truyền thông đại chúng và mạng xã hội), cùng một số nghiên cứu truyền thông khác.
Mô hình CERC
CERC là viết tắt của Crisis and Emergency Risk Communication, tạm dịch là “Truyền thông trong bối cảnh khủng hoảng và nguy hiểm khẩn cấp”. CERC được các nhà nghiên cứu và thực hành truyền thông đưa ra như là một công cụ hiệu quả để ứng phó với các tình huống khủng hoảng và nguy hiểm khẩn cấp diện rộng, như thiên tai, bệnh dịch, tai nạn lớn hoặc khủng bố.
 |
| Truyền thông tác nghiệp về dịch bệnh do virus Corona gây ra. |
Mô hình CERC bao gồm 6 nguyên tắc:
- Một là, hãy là người đầu tiên: nếu chính phủ có thể đưa được thông tin về bệnh dịch đầu tiên thì họ cần phải làm ngay. Nếu bằng một cách khác, công chúng đã biết về bệnh dịch (ví dụ qua truyền tai nhau hoặc qua mạng xã hội), thì chính phủ vẫn phải thông báo rộng rãi thông tin về bệnh dịch, đồng thời giải thích tại sao chính phủ không thể thông báo sớm hơn.
- Hai là, hãy chính xác: thông tin đưa ra cần chính xác, bao gồm những thông tin chính phủ đã biết, chưa biết và khi nào thì thông tin chưa biết có thể được tìm ra.
- Ba là, hãy tin cậy: hãy nói sự thật, chính phủ không được giấu bất kỳ thông tin gì, kể cả đó là thông tin xấu có thể tạo ra hoang mang trong dân chúng. Việc để họ tự tìm ra thông tin xấu đó sẽ còn tạo ra sự hoang mang lớn hơn.
- Bốn là, hãy thể hiện sự đồng cảm: Chính phủ cần thể hiện sự chia sẻ với những người đang chịu ảnh hưởng. Điều này sẽ giúp đem lại niềm tin trong dân chúng.
- Năm là, hãy hành động: Chính phủ cần cho dân chúng biết họ phải làm gì? Chính phủ sẽ làm gì?
- Sáu là, thể hiện sự tôn trọng: hãy ứng xử với mọi người như cách mà mình muốn họ đối xử với mình hoặc với người thân của mình.
Khi cộng đồng và xã hội phải đối diện với khủng hoảng nói chung và khủng hoảng bệnh dịch nói riêng, việc nảy sinh sự nghi ngờ, tin đồn thất thiệt, tin không chính xác là một thực tế mà các chính phủ sẽ buộc phải đương đầu và chấp nhận. Trong bối cảnh đó, truyền thông của nhà nước là vô cùng quan trọng. Trong những năm qua, riêng với bệnh dịch, CERC đã được chính phủ nhiều nước sử dụng trong một loạt các bệnh dịch lớn gần đây như cúm H1N1 (năm 2009), Ebola (năm 2014-2015) hay Zika (2013-2015). Mặc dù vậy, 6 nguyên tắc của mô hình CERC kể trên cần được triển khai như thế nào sao cho hiệu quả lại là một vấn đề khác cần quan tâm. Hai phần tiếp theo sẽ trả lời câu hỏi kể trên.
Vai trò của mạng xã hội
Về mặt truyền thống, chính phủ các nước thường dùng các công cụ truyền thông cổ điển như tivi, radio, báo chí làm kênh giao tiếp chính với cộng đồng, xã hội khi cần thông tin nhanh, ví dụ như trong tình huống dịch bệnh khẩn cấp.
Mặc dù vậy, trong những năm gần đây, với việc mạng xã hội ngày càng phổ biến, kênh giao tiếp này ngày càng được ưa dùng (bên cạnh các kênh truyền thống); thậm chí, trong một số trường hợp, kênh giao tiếp này còn được dùng chủ yếu. Dịch bệnh Ebola bùng phát vào khoảng năm 2014-2015 có thể xem như là đợt dịch bệnh đầu tiên mà mạng xã hội được khai thác và sử dụng hiệu quả.
Trong phần tiếp theo, xin được thuật lại kinh nghiệm của Cục Kiểm soát và phòng ngừa bệnh dịch (CDC) Mỹ trong việc sử dụng mạng xã hội Twitter thời gian diễn ra bệnh dịch Ebola năm 2014-2015.
Bối cảnh:
2014-2015 không phải là lần đầu tiên xảy ra bệnh dịch Ebola ở quy mô lớn. Thực tế, bệnh dịch này xuất hiện lần đầu tại châu Phi từ giữa những năm 1970; tái phát một đợt lớn nữa từ giữa những năm 1990. Vì vậy, trong giai đoạn 2014-2015, khi dịch bệnh này một lần nữa bùng phát tại châu Phi, nó ngay lập tức đem đến sự hoang mang trên toàn thế giới, trong đó có Mỹ. Chi tiết này tương đối khác với bệnh dịch nCoV 2019 lần này bởi trước đó, người dân hoàn toàn không biết về nCoV 2019, nên phải mất một vài hôm, xã hội mới bắt đầu quan tâm đến bệnh dịch mới này.
Mặc dù tại thời điểm đó, vẫn chưa có ca nào tại Mỹ mắc phải Ebola nhưng để an lòng dân chúng, CDC đã lên phương án sử dụng Twitter như là công cụ truyền thông chính với người dân. Cục này cũng ý thức được rằng, bối cảnh mới đã làm người dân có cách thức nhìn nhận, đánh giá về các thông tin được phát ra từ chính phủ rất khác so với trước kia.
Cụ thể, nếu như trước kia, các thông tin từ chính phủ phát đi luôn có được đón nhận với mức độ tin tưởng cao thì tại thời điểm 2014-2015, thời điểm mà xã hội đã bước sang thời kỳ “hậu sự thật”, lợi thế trước đây không còn nữa.
 |
| Về mặt truyền thống, chính phủ các nước thường dùng các công cụ truyền thông cổ điển như tivi, radio, báo chí làm kênh giao tiếp chính với cộng đồng, xã hội trong tình huống dịch bệnh khẩn cấp. Ảnh: L.G. |
Sự mất lòng tin, sự nghi ngờ và thuyết âm mưu đã làm cho tiếng nói của chính phủ trở nên yếu ớt hơn nhiều so với trước đây. Vì vậy, cần một công cụ truyền thông mạnh hơn, đó là Twitter chứ không chỉ là tivi, radio hay báo chí như trước đây nữa. Việc lựa chọn Twitter cũng một phần xuất phát từ sự phổ biến của mạng xã hội này đối với người Mỹ.
3 chiến lược chính:
3 chiến lược nội dung chính được CDC lựa chọn, khi sử dụng Twitter bao gồm: (1) thiết lập niềm tin; (2) ngăn chặn nguy cơ và (3) trao đổi hai chiều.
Đối với nội dung đầu tiên, trang Twitter của CDC liên tục đưa ra các thông tin như: “Sự lan truyền của Ebola tại Tây Phi lần này đã cho thấy sự lây lan của nó khó kiểm soát như thế nào - nhưng chúng ta đã kiểm soát được” hoặc “35 bệnh viện của Mỹ đã sẵn sàng để chữa trị cho bệnh nhân Ebola”.
Đối với nội dung thứ hai, các twitt được đưa ra bao gồm: “xác suất Ebola bùng phát ở Mỹ là rất thấp” hay “công dân Mỹ thực ra là có nhiều nguy cơ mắc cúm mùa hơn là Ebola”.
Đối với nội dung thứ ba, cũng là nội dung tạo ra sự khác biệt so với kênh truyền thông truyền thống. Với nội dung này, CDC trả lời các trao đổi của người dân ở phần “bình luận” (comment) cũng như tổ chức một số buổi trao đổi với chuyên gia. Một lưu ý là trong rất nhiều trường hợp người dân hiểu nhầm về thông điệp và khuyến cáo của chính phủ, hoặc đâu đó, sẽ có sự truyền thông không nhất quán giữa các cơ quan của chính phủ; trong bối cảnh đó, việc trao đổi hai chiều sẽ giúp xác nhận lại thông tin đúng nhất đối với từng trường hợp.
Lời kết: phải biết cách chấp nhận sự chỉ trích
Kinh nghiệm quản trị truyền thông trong các tình huống khẩn cấp tại các nước trên thế giới cho thấy, dù cho các cơ quan có trách nhiệm có làm tốt đến mấy, việc xã hội không hài lòng, chỉ trích là điều hiển nhiên và buộc phải biết cách chấp nhận.
Đó là chưa kể đến các thuyết âm mưu hoặc sự lợi dụng của các bên thứ ba trong việc làm tình hình trở nên rắc rối thêm. Chính vì vậy, bình tĩnh xử lý từng việc, áp dụng tốt mô hình CERC và khai thác tốt các công cụ truyền thông mới là cách thức duy nhất để vượt qua khủng hoảng. Khi đó, những chỉ trích trước mắt và việc mất uy tín ngắn hạn (nếu có xảy ra) rồi sẽ được thay thế bằng sự tín nhiệm lâu dài.
