Những "bác sĩ tâm lý" ở… Trung tâm thông tin chỉ huy Công an TP Hà Nội

1. Có mặt tại Trung tâm Thông tin chỉ huy Công an TP. Hà Nội, chúng tôi thực sự bất ngờ bởi sức làm việc của các cán bộ, chiến sĩ nơi đây. Chuông điện thoại liên tục reo, vừa xong cuộc điện thoại này, đặt máy xuống đã có cuộc khác gọi đến. Chỉ trong vòng 30 phút đầu giờ sáng đã có gần 60 cuộc điện thoại. Trong số ấy, chỉ có vài cuộc gọi được coi là "gọi đúng chỗ", phần lớn còn lại là "nhầm địa chỉ", chưa kể vài cuộc điện thoại hoang báo, quấy rối...

Trung tá Nguyễn Trung Kiên, Trưởng Trung tâm cho biết: “Đó là các nhà báo mới chứng kiến trong thời gian ngắn thôi nhé, còn cả ngày cả đêm, anh em thay ca nhau tiếp nhận hàng trăm, hàng nghìn cuộc gọi. Gi gỉ gì gi, cái gì cũng gọi đến”.

Theo Trung tá Nguyễn Trung Kiên, Trung tâm đã và đang triển khai các ứng dụng khoa học, kỹ thuật để phục vụ công tác điều hành, chỉ đạo bảo đảm an ninh, trật tự của Ban Giám đốc Công an thành phố; tiếp nhận, phân tích, xử lý và điều động các lực lượng Cảnh sát 113, Cảnh sát PCCC&CNCH giải quyết các tình huống khẩn cấp về an ninh, trật tự, cháy nổ mà người dân báo đến hệ thống Tổng đài 113, Tổng đài 114; theo dõi, tổng hợp việc thực hiện quy chế phát ngôn báo chí trong Công an thành phố và tổng hợp thông tin báo chí phản ánh về tình hình liên quan công tác công an; tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị về tình hình an ninh, trật tự, thái độ tác phong của cán bộ, chiến sĩ trong thực thi nhiệm vụ mà người dân báo đến trang Facebook Công an thành phố và qua số điện thoại trực ban. Qua đó, kịp thời tham mưu, đề xuất giao các đơn vị kiểm tra, giải quyết.

Trung tâm cũng hướng dẫn công an cấp cơ sở thực hiện công tác trực ban, trực chiến; tham mưu xây dựng báo cáo ngày, báo cáo tuần, báo cáo vụ việc đột xuất của Công an thành phố gửi Bộ Công an, Thành ủy, UBND thành phố; tổ chức tuyên truyền kết quả công tác bảo đảm an ninh, trật tự qua Cổng thông tin điện tử Công an thành phố, góp phần định hướng dư luận nhân dân trên địa bàn Thủ đô.

Dù đã được phân cấp nhiệm vụ nhưng không phải người dân nào cũng hiểu, nên những vụ tranh chấp đất đai, thuê nhà không trả tiền, người dân cũng gọi 113 đòi giải quyết. Chưa kể mỗi ngày vài trăm cuộc nháy máy trêu đùa. Tắc đường, người dân cũng gọi tới các anh trách móc. Có người bị bạn lừa qua mạng cũng gọi 113. Khi cán bộ trực điện thoại hướng dẫn cần gửi đơn đến đúng chỗ thì người này bực bội, cáu gắt, tỏ vẻ khó chịu. Thậm chí, có lúc, các anh vừa nhấc máy lên chưa kịp alo đã có giọng gay gắt phía đầu máy bên kia: "Các ông làm gì tôi gọi nửa tiếng không nghe".

2. Bận rộn, đau đầu, ù tai vì tiếng chuông điện thoại nhưng với các cán bộ ở Trung tâm Thông tin chỉ huy, đó là một công việc đầy áp lực nhưng vô cùng ý nghĩa. Vì nhiều trường hợp, các anh đã động viên, thuyết phục người gọi điện không gây thêm sai lầm hơn nữa, đồng thời hợp tác tốt với Cơ quan công an. Đó là trường hợp đối tượng gọi điện đến tổng đài báo anh ta vừa giết người. Anh em trực điện thoại vừa vận động, vừa thuyết phục, đồng thời điều tiết lực lượng giải quyết. "Khi lực lượng chức năng có mặt thì đối tượng vẫn đang nói chuyện qua điện thoại với cán bộ Trung tâm Thông tin”, Trung tá Nguyễn Trung Kiên cho biết.

Theo Trung tá Nguyễn Trung Kiên, ngoài kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo, các cán bộ trung tâm còn tự trang bị cho mình kỹ năng mềm về giao tiếp, cũng như khả năng nhận biết tình hình một cách nhạy bén khi tiếp nhận cuộc gọi. Bởi có không ít người gọi đến rồi dập máy, cán bộ trực phải gọi lại vì thấy có điều bất thường trong giọng nói cũng như thái độ lo lắng, sợ hãi của người gọi điện.

Kể lại kỉ niệm đáng nhớ, anh em vẫn không quên được vụ giải cứu ngoạn mục trong vụ cháy ở khách sạn A25 quận Hoàn Kiếm. Ngay sau khi nhận được tin báo cháy, cán bộ trung tâm đã điều lực lượng 114 xuống hiện trường, giải cứu 30 người mắc kẹt trong đám cháy. Trong 30 người mắc kẹt có một cô gái trẻ. Sau khi đám cháy bùng lên, cô đã vào nhà vệ sinh gọi 114 và nói với cán bộ tiếp nhận thông tin: "Anh ơi, em khó thở lắm, em sắp không chịu được rồi". Vậy là cán bộ trực điện thoại vừa hướng dẫn cô dùng khăn ướt bịt mũi, vừa chặn cửa không để khói lọt vào, đồng thời động viên cô bình tĩnh, lực lượng chữa cháy đang có mặt.

Kể lại câu chuyện này thì chỉ bằng vài dòng đánh máy, nhưng đó là những giây phút nghẹt thở của cả người gọi điện lẫn người tiếp nhận cuộc gọi. Sau đó 30 người mắc kẹt trong đám cháy được cứu thoát, còn cô gái nọ đã tìm đến tận Trung tâm cảm ơn người cán bộ trực tiếp nói chuyện, động viên cô đỡ hoảng loạn tinh thần cũng như hướng dẫn cách chống khói ngạt hôm ấy.

Nhớ lại vụ giải cứu kịp thời một em gái người dân tộc cách đây hơn 2 năm, Đại úy Nguyễn Đức Mạnh không thể quên được những dòng tin nhắn cảm ơn mà người mẹ của em gái gửi đến. Khoảng 23h10 ngày 3/11/2021, Tổng đài 113, Trung tâm Thông tin chỉ huy Công an thành phố Hà Nội nhận được cuộc gọi của một phụ nữ, giới thiệu là giáo viên, đang dạy học tại huyện Mường Tè, tỉnh Lai Châu. Cô giáo báo tin có một em gái (sinh năm 2006), từng là học sinh của cô, hiện đang bị một số đối tượng ở Hà Nội bắt giữ, họ đe dọa cô bé nếu muốn về nhà thì phải nộp 1,5 triệu đồng. Cô giáo và gia đình mong Công an Hà Nội giúp đỡ tìm cháu. Ngay sau khi nhận được tin báo, Đại úy Nguyễn Đức Mạnh, cán bộ trực Tổng đài 113 đã khẩn trương liên hệ đơn vị cơ sở xác minh vụ việc và trực tiếp liên lạc với số điện thoại của cháu bé. Tuy nhiên, cháu bé chỉ cung cấp được là mình đang ở ngôi nhà trong ngõ 101 Long Biên, Hà Nội, rồi tắt máy.

Đại úy Mạnh liên hệ với cô giáo, tìm cách xác định vị trí của cháu bé, báo cáo chỉ huy ca trực để điều động lực lượng 113 Công an quận Long Biên giải quyết vụ việc. Đến 0h11 ngày hôm sau, lực lượng 113 Công an quận Long Biên báo về Trung tâm là đã tìm thấy cháu bé tại địa chỉ ngôi nhà trong ngõ 101 phố Trạm, phường Long Biên, quận Long Biên. Quá trình xác minh, cháu bé tên là L.T.C (SN 2006, thường trú tại huyện Mường Tè, tỉnh Lai Châu), được giới thiệu đến làm việc tại địa chỉ nêu trên, nhưng do mâu thuẫn trong công việc nên cháu không muốn làm nữa. Khi lực lượng Công an đến, cháu C. không có yêu cầu gì mà chỉ mong được ở lại trụ sở công an phường để hôm sau đón xe về nhà. Đến 14h30 ngày 5/11, gia đình xác nhận cháu C. đã về đến nhà an toàn và gửi tin nhắn cảm ơn đồng chí Nguyễn Đức Mạnh cùng các chiến sĩ Công an Hà Nội. Hồi đáp gia đình cháu C, đồng chí Nguyễn Đức Mạnh chân thành: “Đây là nhiệm vụ của chúng tôi, Cảnh sát 113, Công an Hà Nội”.

Đại úy Phạm Sơn Tùng công tác tại Trung tâm từ năm 2018. Với anh và đồng đội, áp lực lớn nhất là nghe điện thoại nhiều, có người đã bị điếc và có nguy cơ bị điếc vì thời gian nghe điện thoại quá nhiều. Trong 5 năm công tác tại đây, bên cạnh những cuộc gọi báo án, báo cháy..., anh cũng gặp không ít cuộc gọi quấy rối. “Hầu như là những cuộc gọi không đúng thẩm quyền giải quyết vụ việc, lúc đấy tôi lại hướng dẫn người dân đến nơi cần đến để giải quyết. Ăn nhậu, say xỉn hay đánh nhau cũng gọi đến tổng đài "các anh ơi, em không có tiền đâu, các anh ra giải quyết giúp em". Yêu đương bị cấm đoán cũng gọi điện kể lể, đưa nhau lên cầu dọa tự tử. Mình lại phải lựa lời khuyên can và tìm cách liên lạc với gia đình đến đưa về".

Còn với Đại úy Hoàng Hải Mạnh, với anh đây là một công việc "thú vị". Có lần, một cô gái gọi đến với tâm trạng rất buồn chán. Cô kể mình đang muốn tự tử, Đại úy Mạnh đã kịp thời động viên, hỏi han, trò chuyện, không khác gì một bác sĩ tâm lý giúp cô gái nhận ra được điều gì là quan trọng nhất, mà thoát khỏi cái chết trong gang tấc. Có lần tiếp nhận thông tin về một cháu bé đi lạc ở trung tâm thương mại, ngay lập tức anh báo cho lực lượng 113, công an các quận, phường phối hợp tìm kiếm. Cháu bé nhanh chóng được tìm thấy, còn người nhà sau đó đã mang quà bánh lên Trung tâm cảm ơn.

Một lần, nhận được thông tin có cô gái người dân tộc bị lừa làm gái mại dâm, đại úy Mạnh đã chuyển cho đơn vị chức năng xác minh thì được biết, cô bé này 15 tuổi, vốn đang làm công việc rửa bát, nhưng bị một đối tượng dụ dỗ, hứa hẹn “việc nhẹ lương cao”, nên bị lừa bán vào quán hát. Biết bị lừa nên cô bé tranh thủ mượn điện thoại của khách để gọi điện báo tin nhưng lại không biết rõ mình đang ở đâu. Theo mô tả của cô thì anh em suy đoán là một địa bàn thuộc tỉnh Hà Tây cũ và nhanh chóng thông tin cho lực lượng 113 địa phương triển khai truy tìm. Rất nhanh chóng, cô bé được giải cứu kịp thời.

3. Theo Trung tá Nguyễn Trung Kiên, trung bình một ngày, có từ 1.000-1.500 cuộc gọi tới, mỗi ngày có 50-60 tin cần giải quyết, còn không ít là những tin báo vô ý thức của người dân. Nhiều người "rảnh" quá hoặc trong tâm trạng vui quá đà cũng gọi: "Anh ơi, mai em cưới, mời anh đến dự" hoặc là "chúc anh ngày mới vui vẻ". Thậm chí, có kẻ "rảnh" đến mức gọi điện hoang báo: "Ở đây nhiều người chết lắm". Khi cán bộ trực điện thoại hỏi "ở đâu" thì người này trả lời: "Bãi tha ma".

“Trong các tin báo cháy, chết người thì có những cuộc do các cháu học sinh gọi đến, báo cháy ở trường, lớp. Nhiều trường hợp ở nhà cho con nghịch điện thoại nên các cháu đã gọi hoang báo. Bởi vậy, chúng tôi kêu gọi các gia đình, nhà trường giáo dục học sinh ý thức được việc hoang báo, trêu trọc là dẫn tới hậu quả nguy hiểm. Bố mẹ phải quản lý con cái không được dùng điện thoại vào những mục đích không đúng đắn”, Trung tá Nguyễn Trung Kiên chia sẻ.