Tranh chấp bảo hiểm: Đừng để mạng xã hội thay tòa án

Thực tế cho thấy chỉ khi tranh chấp được đưa trở lại đúng thiết chế pháp lý như tòa án, bản chất vụ việc mới có thể được làm sáng tỏ dựa trên chứng cứ và quy định của pháp luật. l Mạng xã hội trở thành “tòa án dư luận”

Mạng xã hội trở thành “tòa án dư luận”

Sự phát triển mạnh của thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây kéo theo số lượng tranh chấp giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng ngày càng gia tăng. Những bất đồng thường xoay quanh việc chi trả quyền lợi bảo hiểm, cách hiểu các điều khoản hợp đồng, hay trách nhiệm cung cấp thông tin của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Tuy nhiên, thay vì lựa chọn các kênh pháp lý chính thống để giải quyết, nhiều vụ việc lại được đưa thẳng lên mạng xã hội. Chỉ cần một bài đăng “bóc phốt”, một đoạn livestream tố cáo hay một vài ảnh chụp hợp đồng được chia sẻ, câu chuyện lập tức thu hút hàng nghìn bình luận và chia sẻ. Từ đó, mạng xã hội nhanh chóng trở thành một dạng “tòa án dư luận”, nơi người dùng mạng đưa ra phán xét dựa trên những thông tin chưa đầy đủ.

Trong một bài đăng thu hút nhiều tương tác trên một hội nhóm về bảo hiểm, tài khoản N.T.H. (Đồng Hỷ, Thái Nguyên) cho biết đã tham gia bảo hiểm nhân thọ nhiều năm với mong muốn có khoản dự phòng cho gia đình khi rủi ro xảy ra. Tuy nhiên, khi làm hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi sau khi phát hiện bệnh, người này cho rằng hồ sơ của mình bị từ chối vì lý do liên quan đến điều khoản kê khai sức khỏe. “Tôi đóng phí đầy đủ nhiều năm, đến lúc cần thì lại nhận được văn bản từ chối. Cảm giác rất hụt hẫng, vì lúc mua bảo hiểm mình tin rằng đây là tấm lá chắn cho gia đình”, người này chia sẻ trong bài đăng.

Tài khoản P.V.T, cũng đăng tải câu chuyện cho rằng việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm diễn ra chậm hơn so với kỳ vọng. Theo chia sẻ của khách hàng này, sau khi nộp hồ sơ yêu cầu chi trả, quá trình trao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp kéo dài nhiều tháng với nhiều yêu cầu bổ sung giấy tờ. “Mỗi lần nộp thêm hồ sơ lại phải chờ phản hồi khá lâu. Là khách hàng, tôi chỉ mong quá trình giải quyết rõ ràng và nhanh chóng hơn để không phải đi lại nhiều lần”, tài khoản P.V.T viết.

Không chỉ người mua bảo hiểm, nhiều người dân theo dõi các câu chuyện này trên mạng xã hội cũng bày tỏ những băn khoăn của mình. Một người dùng mạng bình luận: “Đọc các câu chuyện tranh chấp bảo hiểm trên mạng thấy khá rối, vì mỗi bên nói một kiểu. Có người nói bị từ chối quyền lợi, nhưng cũng có ý kiến cho rằng khách hàng chưa đọc kỹ hợp đồng. Với những vấn đề như vậy, có lẽ nên có cơ quan pháp lý đứng ra phân xử để rõ ràng hơn”.

Bên cạnh đó cũng có những trường hợp cộng đồng mạng đặt nghi vấn về phía khách hàng, cho rằng việc không được chi trả có thể liên quan đến hành vi kê khai không trung thực hoặc hiểu sai điều khoản hợp đồng. Khi đó, tranh cãi tiếp tục bùng lên giữa hai luồng ý kiến, biến các bài đăng thành những cuộc tranh luận kéo dài với hàng trăm bình luận đối lập.

Vấn đề nằm ở chỗ tranh chấp bảo hiểm vốn là một lĩnh vực pháp lý khá phức tạp. Hợp đồng bảo hiểm thường chứa nhiều điều khoản chi tiết liên quan đến phạm vi bảo hiểm, điều kiện loại trừ, nghĩa vụ kê khai thông tin hay quy trình giải quyết quyền lợi. Việc xác định đúng - sai không thể chỉ dựa trên một vài trích dẫn hợp đồng hay lời kể từ một phía. Khi những vấn đề pháp lý phức tạp này bị đưa lên mạng xã hội, chúng rất dễ bị giản lược, cắt xén hoặc hiểu sai.

Đưa tranh chấp bảo hiểm về đúng “sân chơi pháp lý”

Trái với “phiên tòa dư luận” trên mạng xã hội, tòa án là thiết chế pháp lý giải quyết tranh chấp một cách công bằng và minh bạch. Tại đây, các bên có quyền trình bày quan điểm, cung cấp chứng cứ, phản biện lẫn nhau và được bảo đảm quyền lợi theo quy định pháp luật.

Trong các tranh chấp bảo hiểm, tòa án xem xét toàn bộ hồ sơ hợp đồng, tài liệu liên quan và quá trình giao kết giữa các bên. Những vấn đề như nghĩa vụ kê khai thông tin của khách hàng, trách nhiệm tư vấn của đại lý hay việc áp dụng điều khoản loại trừ đều được đánh giá trên cơ sở pháp luật và chứng cứ cụ thể, tránh phán xét theo cảm tính hay áp lực dư luận.

Việc đưa tranh chấp ra tòa cũng giúp bảo vệ quyền lợi của cả hai phía. Khách hàng có thể yêu cầu tòa án buộc doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ nếu việc từ chối chi trả không đúng quy định. Ngược lại, phán quyết của tòa án cũng là cơ sở khẳng định tính minh bạch và bảo vệ uy tín doanh nghiệp khi xử lý đúng pháp luật. Thực tế xét xử cho thấy khi tranh chấp bảo hiểm được đưa ra tòa, bản chất vụ việc thường được làm rõ và trách nhiệm của các bên được xác định dựa trên chứng cứ cụ thể thay vì những thông tin lan truyền trên mạng xã hội.

Một ví dụ điển hình là vụ kiện giữa khách hàng Lê Xuân Huy, trú tại quận Ba Đình, Hà Nội và Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas được TAND quận Đống Đa (cũ) xét xử. Theo đơn khởi kiện, tháng 5/2022 anh Huy nhận được cuộc gọi từ một người tự giới thiệu là nhân viên ngân hàng, mời tham gia gói đầu tư tài chính với mức lợi nhuận khoảng 9% mỗi năm. Sau đó anh gặp một nữ tư vấn viên của doanh nghiệp bảo hiểm tại quán cà phê và được giới thiệu đây là sản phẩm đầu tư có thể rút cả gốc lẫn lãi sau 5 năm. Anh Huy cho rằng bảo hiểm nhân thọ chỉ được giới thiệu như một “quyền lợi tặng kèm”, không được giải thích rõ về các điều khoản ràng buộc.

Tin vào lời tư vấn và uy tín của ngân hàng, anh Huy chuyển 200 triệu đồng đóng phí năm đầu tiên. Khi chuẩn bị đóng phí năm thứ hai, anh kiểm tra trên ứng dụng của công ty bảo hiểm thì thấy giá trị tài khoản quỹ chỉ còn khoảng 40 triệu đồng nên thắc mắc. Theo trình bày của nguyên đơn, tư vấn viên khi đó giải thích rằng giá trị quỹ sẽ tăng dần và sau 5 năm vẫn có thể rút đủ gốc lẫn lãi nên anh tiếp tục đóng thêm 200 triệu đồng cho năm thứ hai.

Tuy nhiên đến năm 2024, sau khi đọc nhiều thông tin về các tranh chấp bảo hiểm trên báo chí, anh Huy mới kiểm tra kỹ hợp đồng và cho rằng bản chất sản phẩm là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ kéo dài đến năm 2100, tức khi anh tròn 100 tuổi. Cho rằng mình không được tư vấn đầy đủ về bản chất sản phẩm, khách hàng đã khởi kiện yêu cầu tuyên hợp đồng vô hiệu và buộc doanh nghiệp hoàn trả 400 triệu đồng tiền đã nộp cùng lãi suất.

Phía doanh nghiệp bảo hiểm cho rằng hợp đồng được giao kết trên cơ sở tự nguyện, các điều khoản đã được khách hàng xác nhận khi ký kết và không có hành vi gian dối trong quá trình tư vấn. Sau khi xem xét hồ sơ và chứng cứ, hội đồng xét xử nhận định nguyên đơn không cung cấp được tài liệu chứng minh việc tư vấn viên tư vấn không trung thực hoặc có hành vi lừa dối khi giao kết hợp đồng. Tòa xác định việc ký kết hợp đồng là tự nguyện, mục đích và nội dung không vi phạm pháp luật nên bác toàn bộ yêu cầu khởi kiện của khách hàng, đồng thời tuyên hợp đồng bảo hiểm giữa hai bên vẫn có hiệu lực pháp luật và các bên tiếp tục thực hiện nghĩa vụ theo thỏa thuận đã ký.

Trao đổi với báo Công an Nhân dân về cách xử lý các tranh chấp tương tự, đại diện MB Ageas Life cho biết trong hoạt động bảo hiểm nhân thọ, hợp đồng bảo hiểm là giao kết dân sự được thiết lập trên cơ sở tự nguyện và tuân thủ quy định pháp luật giữa doanh nghiệp và bên mua bảo hiểm. Khi phát sinh tranh chấp, việc khách hàng và doanh nghiệp đưa nhau ra tòa là quyền hợp pháp được pháp luật bảo vệ.

Theo doanh nghiệp, mặc dù luôn ưu tiên đối thoại, lắng nghe và giải quyết khiếu nại trên tinh thần thiện chí, nhưng trong một số trường hợp việc đưa vụ việc ra tòa là cơ chế cần thiết để có sự phân xử độc lập, khách quan. Đại diện MB Life cũng cho biết doanh nghiệp có quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhiều cấp độ, từ việc tiếp nhận thông tin, rà soát hồ sơ hợp đồng, quy tắc sản phẩm, quá trình tư vấn cho đến việc đối thoại trực tiếp với khách hàng nhằm làm rõ các nội dung còn có cách hiểu khác nhau trước khi tranh chấp phải giải quyết bằng tố tụng.

Bên cạnh đó MB Life đánh giá cao vai trò của Tòa án với tư cách là cơ quan xét xử độc lập, có chức năng giải thích và áp dụng pháp luật một cách khách quan. Bởi trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, hợp đồng bảo hiểm thường có nhiều quy định chuyên môn như: điều kiện chi trả quyền lợi, nghĩa vụ cung cấp và kê khai thông tin, các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, thời gian chờ hoặc điều khoản liên quan đến hiệu lực hợp đồng…

Khi phát sinh những cách hiểu khác nhau, việc tòa án xem xét và đưa ra phán quyết có ý nghĩa quan trọng trong việc làm rõ cách áp dụng các quy định của hợp đồng trong từng vụ việc cụ thể. Bên cạnh đó, các phán quyết của Tòa án cũng góp phần lãm rõ nguyên tắc giải thích hợp đồng theo quy định pháp luật, từ đó tăng tính minh bạch và củng cố niềm tin đối với thị trường bảo hiểm.

Trên thực tế, cũng có những vụ án cho thấy lỗi lại thuộc về phía khách hàng khi không trung thực trong việc cung cấp thông tin. Một vụ việc tại Bình Dương, sau này được Hội đồng Thẩm phán TAND Tối cao lựa chọn làm án lệ năm 2025, là ví dụ điển hình. Theo hồ sơ vụ án, năm 2014 ông Bảo ký 3 hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với tổng giá trị 5,5 tỷ đồng, phí bảo hiểm khoảng 130 triệu đồng mỗi năm. Người được bảo hiểm là ông Bảo, còn người thụ hưởng gồm mẹ ruột, vợ và con gái.

Trước khi tham gia bảo hiểm, ông Bảo đã được chẩn đoán mắc ung thư biểu mô di căn và từng điều trị tại nhiều bệnh viện, thậm chí sang Singapore điều trị 6 chu kỳ. Tuy nhiên trong giấy yêu cầu bảo hiểm, tại các câu hỏi liên quan đến khối u, ung thư, việc khám bệnh hay nằm viện trong thời gian gần đây, ông đều đánh dấu vào ô trả lời “Không” và cam kết các thông tin cung cấp là đầy đủ, trung thực. Sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp còn tổ chức kiểm tra sức khỏe nhưng các thông tin ban đầu vẫn do khách hàng trực tiếp kê khai.

Tháng 3/2015, ông Bảo qua đời vì ung thư giai đoạn cuối. Gia đình sau đó yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm chi trả số tiền 5,5 tỷ đồng theo hợp đồng nhưng bị từ chối với lý do khách hàng đã khai báo gian dối về tình trạng sức khỏe. Vụ việc được đưa ra xét xử tại TAND TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Ở cấp sơ thẩm, tòa chấp nhận yêu cầu của nguyên đơn và buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải chi trả. Tuy nhiên tại phiên phúc thẩm, TAND tỉnh Bình Dương đã sửa bản án sơ thẩm và xác định việc khai báo không trung thực là vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin của bên mua bảo hiểm nên không chấp nhận yêu cầu bồi thường.

Sau đó vụ việc tiếp tục được xem xét theo thủ tục giám đốc thẩm. TAND Tối cao căn cứ hồ sơ bệnh án từ nhiều cơ sở y tế, trong đó có Bệnh viện Ung bướu TP.Hồ Chí Minh, xác định trước thời điểm ký hợp đồng ông Bảo đã biết rõ tình trạng bệnh ung thư di căn nhưng vẫn kê khai không mắc bệnh.

Tòa kết luận đây là hành vi cố ý che giấu thông tin quan trọng liên quan đến tình trạng sức khỏe, vi phạm quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm. Vì vậy hợp đồng bảo hiểm bị chấm dứt hiệu lực và doanh nghiệp bảo hiểm không có nghĩa vụ chi trả quyền lợi cho người thụ hưởng. Vụ án sau đó được lựa chọn làm án lệ nhằm tạo căn cứ pháp lý thống nhất cho việc giải quyết các tranh chấp tương tự trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.

Chia sẻ về vấn đề này, luật sư Trịnh Văn Tuyến, Văn phòng luật sư Giang Thanh, Hà Nội cho rằng, án lệ này có ý nghĩa quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm khi khẳng định nghĩa vụ kê khai trung thực tuyệt đối của bên mua bảo hiểm. Việc doanh nghiệp bảo hiểm kiểm tra sức khỏe không làm mất đi nghĩa vụ này.

Án lệ cũng góp phần bảo vệ quyền lợi chính đáng của doanh nghiệp bảo hiểm, tạo căn cứ pháp lý thống nhất để xử lý các tranh chấp tương tự, hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm và bảo đảm tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Theo luật sư, việc hình thành án lệ sẽ giúp tránh tình trạng mỗi cấp tòa án có nhận định khác nhau về lỗi của người mua bảo hiểm và mức độ chi trả, đồng thời trở thành căn cứ pháp lý quan trọng để xử lý các trường hợp gian lận thông tin sức khỏe trong bảo hiểm nhân thọ.