Dịch vụ hành chính công: Tiện ích miễn phí, vì sao vẫn xuất hiện “cò”?

Cẩn trọng với “cò” dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công đang dần được cải tiến, hướng đến sự đơn giản hóa và thuận tiện hơn cho người dân. Song song đó, nhiều trung tâm hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính trực tuyến cũng đã xuất hiện ở các đô thị lớn.

Tại Hà Nội, dù Trung tâm phục vụ hành chính công mới đi vào hoạt động chưa lâu, nhưng quanh khu vực này đã ghi nhận sự hiện diện của không ít đối tượng “cò mồi”.

Những “cò mồi” này thường nhắm đến nhóm người chưa rành công nghệ thông tin, khai sai thông tin hoặc gặp khó khăn khi sử dụng Cổng Dịch vụ công trực tuyến. Một số trường hợp khác không biết đến dịch vụ trực tuyến cũng dễ dàng trở thành “con mồi”. Trên thực tế, các đối tượng thường lôi kéo, thuyết phục người dân sử dụng “dịch vụ” cho các thủ tục hành chính như cấp hộ chiếu, đổi giấy phép lái xe, hoặc khai hộ hồ sơ.

Đáng chú ý, khi sử dụng dịch vụ của “cò” người dân không chỉ phải nộp lệ phí theo quy định mà còn phải trả thêm một khoản tiền cao hơn nhiều lần để hoàn tất thủ tục.

Chị Nguyễn Thị Hoàn, 34 tuổi (trú tại phường Nguyễn Trãi, quận Hà Đông) đến Trung tâm phục vụ hành chính công TP Hà Nội để làm thủ tục đổi giấy phép lái xe. Vừa mới gửi xe ở khu vực phía ngoài, chị Hoàn đã thấy mấy người ùa đến và hỏi có nhu cầu làm giấy tờ gì. Khi chị Hoàn nói đang có nhu cầu đổi giấy phép lái xe thì mấy người này ra giá: 800 nghìn, trọn gói. Chị Hoàn không đồng ý vì cho rằng giá thế là quá cao thì một thanh niên trẻ tuổi chạy theo mặc cả: “600 chị nhé. Giá thế là không thể mềm hơn đâu”. Tuy nhiên, chị Hoàn vẫn không đồng ý vì nghĩ rằng mình đã mất công đến đây rồi nên muốn vào xem thủ tục thế nào. Nếu các bước mà lâu quá thì sẽ quay ra nhờ “cò” sau.

Không chỉ phải bỏ ra số tiền cao hơn rất nhiều so với quy định của Nhà nước, những người có nhu cầu làm hộ chiếu buộc phải cung cấp ảnh chân dung, thông tin cá nhân, số điện thoại, địa chỉ và mã OTP. Điều này vô tình khiến họ để lộ thông tin nhạy cảm cho người lạ, tạo cơ hội để các đối tượng xấu đánh cắp dữ liệu cá nhân. Những thông tin này có thể bị lợi dụng để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật trên không gian mạng.

Một trong những thủ tục bị “cò” thao túng nhiều nhất hiện nay là đổi giấy phép lái xe. Do nhiều người chưa nắm rõ quy trình hoặc gặp khó khăn trong việc sử dụng công nghệ, dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến đã bùng nổ. Với mức giá từ vài trăm thậm chí đến vài triệu đồng, khách hàng chỉ cần cung cấp bản sao giấy tờ cá nhân, căn cước công dân, ảnh thẻ mà không cần trực tiếp đi khám sức khỏe hay làm thủ tục. Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro khi người dân giao phó thông tin cá nhân cho những dịch vụ không chính thống.

Ngoài ra, việc thuê dịch vụ làm thủ tục hành chính trên mạng cũng tiềm ẩn nhiều nguy cơ, từ việc lộ lọt thông tin cá nhân đến rơi vào các bẫy lừa đảo. Đáng chú ý, hầu hết các đối tượng quảng cáo dịch vụ cấp, đổi giấy phép lái xe online thường không có địa chỉ cụ thể, khiến người dân khó xác minh tính minh bạch.

Trước thực trạng này, cơ quan công an khuyến cáo người dân không nên cung cấp thông tin cá nhân cho những đối tượng không đáng tin cậy. Bởi nó có thể dẫn đến các rủi ro như bị đánh cắp và rao bán thông tin, bị quấy rối bởi quảng cáo rác, hoặc nghiêm trọng hơn là bị “hack” mất dữ liệu cá nhân.

Hiện nay, tại Trung tâm phục vụ hành chính công Hà Nội, mọi thủ tục đều được hỗ trợ trực tuyến miễn phí, với quy trình an toàn dựa trên CCCD gắn chip và xác thực chính chủ. Các đối tượng “cò” thường lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người dân để trục lợi, thu phí dịch vụ không cần thiết.

Các trung tâm hành chính công cũng đã triển khai hệ thống lấy số trực tuyến qua CCCD hoặc phần mềm VNeID, loại bỏ hoàn toàn tình trạng “xí chỗ” hay lấy phần. Đồng thời, đội ngũ tư vấn tại chỗ luôn sẵn sàng hỗ trợ người dân thực hiện mọi thủ tục. Vì vậy, người dân cần cảnh giác, không nên nghe theo lời dụ dỗ của “cò mồi” để tránh những rủi ro không đáng có.

Tâm lý “xin - cho” in sâu nhiều thế hệ

Nguyên nhân sâu xa của việc nhiều người dân vẫn tìm đến dịch vụ “cò” làm thủ tục hành chính công xuất phát từ sự phức tạp, rườm rà trong quy trình hành chính và tâm lý e ngại của người dân khi trực tiếp làm việc với cơ quan nhà nước. Nhiều thủ tục yêu cầu hồ sơ phức tạp, thời gian giải quyết lâu, hoặc có những quy định chưa rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn. Trong khi đó, không phải ai cũng am hiểu pháp lý hoặc có thời gian tự mình hoàn tất các thủ tục.

Chị Nguyễn Thị Hương (Thanh Xuân, Hà Nội) chia sẻ: “Tôi muốn làm thủ tục cấp sổ hộ khẩu mới nhưng khi đến phường thì được hướng dẫn cần bổ sung nhiều giấy tờ mà tôi chưa từng nghe tới. Mất cả ngày chạy đi xin xác nhận, rồi quay lại nộp mà vẫn chưa xong. Sau cùng, tôi đành tìm dịch vụ bên ngoài để làm cho nhanh”.

Tương tự, anh Phan Nhật Minh (Ứng Hòa, Hà Nội) kể: “Tôi đăng ký kinh doanh online, làm hồ sơ nộp qua cổng dịch vụ công nhưng hệ thống liên tục báo lỗi. Khi gọi lên tổng đài hỗ trợ thì máy bận, mà lên phường hỏi thì cán bộ bảo cứ chờ duyệt. Chờ mãi không được, tôi đành nhờ dịch vụ bên ngoài, dù tốn thêm mấy triệu đồng”.

Những trường hợp như trên không hiếm gặp, nhất là với những người không rành công nghệ hoặc không quen với cách làm việc của cơ quan hành chính. Sự rườm rà và bất tiện khiến nhiều người chấp nhận bỏ tiền thuê dịch vụ trung gian thay vì tự mình thực hiện.

Bên cạnh đó, quá trình chuyển đổi số trong hành chính công tuy đã có nhiều tiến bộ nhưng vẫn chưa hoàn toàn thuận tiện cho tất cả mọi người. Mặc dù các cổng dịch vụ công trực tuyến giúp giảm bớt việc đi lại và đơn giản hóa một số thủ tục nhưng thực tế vẫn tồn tại nhiều bất cập. Hệ thống trực tuyến có thể gặp lỗi kỹ thuật, quá tải hoặc bảo trì đột xuất khiến người dân không thể truy cập khi cần. Giao diện của một số trang web còn phức tạp, khó hiểu, đặc biệt là với người cao tuổi hoặc những người ít tiếp xúc với công nghệ. Ngoài ra, quy trình xác thực tài khoản, điền biểu mẫu trực tuyến, hoặc nộp hồ sơ điện tử thường yêu cầu nhiều bước, bao gồm cả việc sử dụng chữ ký số, tài khoản định danh, hoặc tải lên các loại giấy tờ với định dạng cụ thể. Những rào cản này khiến không ít người cảm thấy bối rối và e ngại khi tự mình thực hiện.

Anh Lê Bá Tuấn (Phú La, Hà Đông) chia sẻ: “Tôi thử đăng ký làm hộ chiếu online nhưng gặp rắc rối ngay từ bước đăng nhập. Hệ thống yêu cầu xác thực qua tài khoản định danh điện tử, mà tôi chưa có. Khi lên công an hỏi thì họ hướng dẫn làm tài khoản trước, nhưng cả quá trình này cũng không đơn giản. Cuối cùng, tôi phải nhờ dịch vụ bên ngoài lo liệu cho nhanh”.

Thực tế này cho thấy, dù chuyển đổi số mang lại nhiều tiện ích, nhưng nếu không đi kèm với sự đơn giản hóa, hỗ trợ kịp thời và giao diện thân thiện, thì người dân vẫn có xu hướng tìm đến các dịch vụ trung gian để tiết kiệm thời gian và công sức, ngay cả khi phải bỏ thêm chi phí.

Ngoài ra, một số cán bộ thực thi công vụ còn gây khó dễ, làm phát sinh tâm lý e ngại khi tiếp xúc với cơ quan nhà nước. Không ít người dân phản ánh rằng, dù đã chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định, họ vẫn bị yêu cầu bổ sung giấy tờ không cần thiết, bị gây khó dễ trong quá trình tiếp nhận, hoặc bị kéo dài thời gian xử lý mà không có lý do cụ thể. Tình trạng này không chỉ làm mất thời gian, công sức của người dân mà còn khiến họ dần hình thành tâm lý ngại va chạm với bộ máy hành chính, thậm chí chấp nhận mất tiền để được giải quyết nhanh gọn.

Không chỉ thế, nhiều cán bộ ở bộ phận hành chính công luôn có thái độ hách dịch, bề trên đối với người dân. Bản thân người viết bài khi đến phường xin xác nhận một số giấy tờ cũng đã bị cán bộ phường mắng xơi xơi: “Khai thế này thì làm sao mà được; Không chụp ảnh CCCD với giấy cần chứng nhận để tải lên thì xác nhận bằng niềm tin à?...”.

Tương tự, anh Nguyễn Văn H., (trú tại quận Long Biên) cũng từng bị cán bộ ở phường “thái độ” khi anh ra làm thủ tục hành chính. Anh H bức xúc chia sẻ: “Bản thân mình cũng là cán bộ Nhà nước, trông cũng không đến nỗi nào mà còn bị “hành” thế thì nói gì đến mấy người nông dân, mấy bác chạy xe ôm”.

Quá bức xúc vì thái độ của cán bộ nơi đây, anh H đã lên tìm gặp đồng chí bí thư phường để phản ánh. Anh H nói: “Đồng chí có thể xuống kiểm tra camera để thấy cán bộ cấp dưới của mình hách dịch thế nào. Theo tôi, giúp được dân cái gì thì nên giúp chứ đừng hành dân thế, tội lắm”.

Cùng chung bức xúc như anh H, chị Đinh Thị Thu (Bắc Từ Liêm, Hà Nội) cho biết: “Có hôm tôi đưa mẹ tôi đến phường xin giấy xác nhận, đến khi xong việc tôi thấy mẹ tôi đi giật lùi ra phía cửa. Tôi hỏi, sao mẹ lại đi thế thì bà trả lời, “thôi mình cứ nhũn nhặn cho được việc”. Thế mới biết tâm lý “cửa quan”; “xin - cho” nó đã ngấm sâu và in hằn lên biết bao thế hệ”.

Không chỉ gây khó dễ về mặt hồ sơ, một số nơi còn kéo dài thời gian giải quyết một cách bất hợp lý, buộc người dân phải chờ đợi lâu mà không có bất kỳ thông báo cụ thể nào. Chị Nguyễn Thị Mai (Bắc Giang) kể: “Tôi làm thủ tục cấp giấy khai sinh cho con, theo quy định là 3 ngày làm việc. Nhưng đến hẹn, tôi lên hỏi thì họ bảo chưa xong, không giải thích lý do. Một tuần sau tôi quay lại vẫn nhận được câu trả lời tương tự. Đến khi tôi nhờ một người quen có “mối quan hệ” trong phường hỏi giúp thì hồ sơ lại được giải quyết ngay trong ngày hôm đó. Rõ ràng có sự bất thường ở đây”.

Tình trạng này kéo dài khiến nhiều người dân cảm thấy bức xúc nhưng bất lực. Họ dần mất niềm tin vào quy trình hành chính chính thống và chấp nhận “đi tắt” để tránh những rắc rối không đáng có. Chính tâm lý này đã tạo điều kiện để các dịch vụ trung gian ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần không thể thiếu đối với những ai muốn làm thủ tục hành chính nhanh chóng. Dù biết rằng việc này có thể tiếp tay cho những hành vi tiêu cực trong bộ máy hành chính nhưng đứng trước thực tế nhiêu khê của thủ tục, nhiều người vẫn chọn cách “mua sự nhanh gọn” thay vì tự mình trải qua những phiền hà không đáng có.

Tất cả những yếu tố này tạo ra cơ hội cho các cá nhân, tổ chức không chính thống lợi dụng nhu cầu để cung cấp dịch vụ hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính với mức phí cao, thậm chí có nguy cơ vi phạm pháp luật.