Có một tổng đài bảo vệ trẻ em…

Những điện thoại viên thầm lặng

Trong căn phòng rộng chừng 20 m2 tọa lạc tại căn nhà số 35 Trần Phú (Ba Đình, Hà Nội) gần chục nhân viên tổng đài ứng trực 24/24. Hồi chuông thứ 2 chưa kịp dứt, chị Kim Ngân bắt máy “Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 xin nghe...”. Bên kia đầu dây, giọng một thiếu phụ xin được giấu tên phản ánh: “Tại tầng 12, căn hộ... thuộc tòa nhà C T3, chung cư Đại Thanh (xã Tả Thanh Oai, Thanh Trì, Hà Nội) có một đứa trẻ thường xuyên bị bố mẹ đánh. Cháu bé chừng 5- 6 tuổi. Kính nhờ tổng đài can thiệp, xác minh, giúp đỡ”.

Vừa nghe điện thoại, vừa nhập thông tin vào dữ liệu trên máy tính, chị Kim Ngân sau đó kết nối điện thoại với địa phương, nơi có phản ánh để có phương án giải quyết.

Cuộc tiếp nhận và kết nối giữa chị Kim Ngân và chính quyền sở tại vừa dứt thì ngay kế bên, bàn điện thoại viên của chị Hoàng Lê Thủy đổ chuông tiếp nhận cuộc gọi từ huyện Kiến Xương, tỉnh Thái Bình. Nội dung phản ánh của đầu dây bên kia là việc hai mẹ con người phụ nữ bị chính người chồng, người cha dượng của mình bạo hành và xâm hại tình dục. Sau khi tiếp nhận thông tin, chị Thủy kết nối ngay với chính quyền huyện Kiến Xương để xác minh nhờ giúp đỡ và can thiệp.

Trong khi chờ cuộc điện thoại khác đến, chị Kim Ngân chia sẻ, chị đã có thâm niên 18 năm ứng trực điện thoại “giải cứu” những mảnh đời bất hạnh. “Trước đây, đa phần người dân gọi đến đường dây nóng này là để tư vấn. Tuy nhiên, khi Nghị định 56/2017 của Chính phủ quy định về Luật Trẻ em thì khối lượng công việc ngày một nhiều hơn. Đặc biệt là những cuộc gọi phản ánh về tình trạng bạo hành, xâm hại về quyền trẻ em. Tổng đài điện thoại quốc gia về bảo vệ trẻ em được nâng cấp” - chị Kim Ngân cho biết.

Trả lời câu hỏi của chúng tôi trong phút rảnh rỗi hiếm hoi về một trong những cuộc điện thoại mà chị nhớ mãi, chị Hoàng Lê Thủy chậm rãi kể, hôm ấy là ngày 18/1/2022, sau hồi chuông thứ 2 thì chị bốc máy. Đầu dây bên kia là giọng một người đàn ông đã lớn tuổi. Sau những câu trò chuyện, chị mới biết ông là ông nội của cháu gái 3 tuổi bị đinh găm vào đầu ở huyện Thạch Thất, Hà Nội xảy ra trước đó. “Thời điểm ông gọi điện đến tổng đài cũng là lúc ông hay tin cháu đang được điều trị ở Bệnh viện Xanh Pôn, nhưng không rõ tình trạng sức khỏe ra sao, không liên lạc được với mẹ cháu bé. Ông kể, bố mẹ cháu ly hôn từ năm 2021. Mẹ cháu chuyển ra ở trọ, cháu ở với mẹ. Trong thời gian này, một số lần cháu xuất hiện dấu hiệu bất thường như ngộ độc, có dị tật trong mũi, trong bụng phải nhập viện. Ông cũng để nghị tổng đài can thiệp, thông tin tới các bên liên quan để bảo vệ cháu bé” - chị Thủy nói.

Sau khi nhận tiếp nhận thông tin từ ông nội cháu bé, chị Thủy nhập dữ liệu và cùng ê-kíp ứng trực nhận định, đánh giá đây là ca nghiệm trọng khi bé mới 3 tuổi đã liên tục chịu tổn thương cơ thể trong một thời gian ngắn. “Ngay sau đó, chúng tôi đã kết nối ngay với Trung tâm Cung cấp dịch vụ công tác xã hội Hà Nội, đề nghị các bên xác minh thông tin và can thiệp. Tuy nhiên, điều đáng tiếc nhất là giá như người thân của cháu bé gọi sớm hơn khi thấy cháu gặp vấn đề trước đó thì em bé đã không phải chịu nỗi đau như hiện tại” - chị Thủy tiếc nuối cho hay.

Theo chị, trước đây, đường dây nóng chưa được người dân biết nhiều nên công việc ứng trực cũng ít hơn. “Sau khi Luật Trẻ em được Chính phủ ban hành, nơi tiếp nhận thông tin phản ánh cũng được công chúng biết rộng rãi hơn, công việc của chúng tôi cũng nhiều hơn. Một cuộc gọi được tiếp nhận, có thể sẽ thay đổi nhiều vấn đề, thậm chí thay đổi cả một số phận của đứa trẻ nào đó” - chị Thủy chia sẻ.

Theo chị, trước đây, đường dây nóng chưa được người dân biết nhiều nên công việc ứng trực cũng ít hơn. “Sau khi Luật Trẻ em được Chính phủ ban hành, nơi tiếp nhận thông tin phản ánh cũng được công chúng biết rộng rãi hơn, công việc của chúng tôi cũng nhiều hơn. Một cuộc gọi được tiếp nhận, có thể sẽ thay đổi nhiều vấn đề, thậm chí thay đổi cả một số phận của đứa trẻ nào đó” - chị Thủy chia sẻ.

Nghề “chỉ mong thất nghiệp"

Nhớ lại câu chuyện cách đây hơn một năm, chị Kim Ngân kể, hôm ấy chừng 11 giờ đêm thì điện thoại rung lên, chị cầm máy nói: “Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 xin nghe”. Tuy nhiên, đầu dây bên kia có tiếng người bật khóc nhưng không đáp lời. Sau một hồi động viên thì giọng một phụ nữ ngập ngừng chia sẻ về câu chuyện đau lòng của mình. “Trong lúc đi làm ca đêm, người chồng hiện tại của chị đã xâm hại tình dục đứa con gái riêng của chị. Chị ấy kể trong tiếng nấc nghẹn ngào và nhờ chúng tôi tư vấn và đưa ra lời khuyên” - chị Kim Ngân nhớ lại.

Sau khi được sự tư vấn và hỗ trợ từ phía các chị, người phụ nữ ấy bình tĩnh lại và đứng lên tố cáo người chồng của mình. “Sau sự việc, đối tượng bị khởi tố về tội giao cấu với trẻ em. Mẹ con chị được các cơ quan liên quan hỗ trợ, bảo trợ và bản thân cháu được Tổng đài hỗ trợ về mặt tâm lý” - ánh mắt chị Kim Ngân sáng lên khi góp được một phần nhỏ cho gia đình nạn nhân. Chị tiếp: “Sau đó cháu bé đã dần ổn định về tâm lý và hòa đồng hơn với những người xung quanh. Nhìn thấy mà vui, các chú ạ”.

Hơn 2 năm trước, khi còn làm cho những dự án quốc tế về lĩnh vực liên quan đến trẻ em, chị Thủy gặp nhiều hoàn cảnh từng làm cạn khô nước mắt của mình. Cũng theo chị, không chỉ bảo mật về tất cả những thông tin liên quan đến người phản ánh, mà nhiều câu chuyện sau khi tiếp nhận, xác minh, tư vấn, các bậc phụ huynh đã nhận ra những cái sai trong phương pháp giáo dục của mình. “Có trường hợp người mẹ gọi điện tâm sự về sự nghiêm khắc của người bố, có những hành vi giáo dục con theo phương pháp bạo lực. Khi tiếp nhận những phản ánh này, chúng tôi chưa cần phải liên hệ với tổ chức, chính quyền sở tại can thiệp. Trái lại, chúng tôi kết nối và tư vấn cho người bố và anh đã nhận ra những sai lầm trong phương pháp giáo dục của mình. Đây cũng là điều hạnh phúc không chỉ với gia đình mà cả với những người trực tổng đài như chúng tôi” - chị Kim Ngân tâm sự.

Nhận định và đánh giá nguyên nhân gia tăng bạo lực, xâm hại trẻ em trong những năm gần đây có chiều hướng gia tăng, chị Hoàng Lê Thúy cho rằng, nguyên nhân thì nhiều nhưng phần lớn xuất phát từ lòng ganh ghét, sự đố kỵ, song song đó có cả nguyên nhân về mất việc làm, giảm sút thu nhập, sức ép về công việc... khiến cha mẹ chịu áp lực và con trẻ trở thành nơi trút giận của người lớn.

Tiêu chí để đánh giá một ca bạo hành, theo chị Thủy là cố gắng hỏi thật nhiều thông tin từ người gọi đến cung cấp thì càng tốt. Theo nghiên cứu, nếu trong gia đình thì tổn hại với trẻ sẽ cao hơn, còn đối với người chăm sóc thì tổn hại kéo dài dai dẳng, để lại di chứng về thể chất và tâm lý. “Với chúng tôi, khi tiếp nhận những cuộc gọi không chỉ tiếp nhận thông tin mà còn phải trấn an, tư vấn cho người gọi đến để họ nhận lại rằng đó là nơi họ có thể tin tưởng, gửi gắm những trải lòng của họ” - chị Thủy chia sẻ.

Cũng theo chị Thủy, cái khó khăn lớn nhất là khi kết nối với chính quyền, địa phương bởi có trường hợp chúng tôi kết nối với tổ trưởng dân phố nhưng nhận lại câu trả lời: Đó là chuyện gia đình họ, để họ tự giải quyết. Và, có không ít những trường hợp họ tiếp nhận phản ánh, xác minh của chúng tôi nhưng sau đó thì lờ đi.

Người lớn đừng im lặng nữa!

Nhận định về 2 vụ bạo hành trong gia đình xảy ra ngày 22/12/2021 đối với cháu V.A (8 tuổi, ở TP Hồ Chí Minh) và ngày 24/12/2021 đối với cháu Đ.N.A (3 tuổi, ở Thạch Thất, Hà Nội), chị Hoàng Lê Thủy cho rằng đây là 2 vụ án liên quan đến người thứ ba. Song, không phải tất cả các vụ đều do người thứ ba gây nên, mà nhiều vụ do chính bố đẻ, mẹ ruột làm. “Nhiều người trách móc cha mẹ các em dung túng cho người tình bạo hành con đẻ. Ở đây, tôi tạm lý giải một chút về tâm lý rằng, dưới góc độ pháp lý thì những người này hoàn toàn không hiểu bạo hành trẻ em là phạm pháp. Về người sinh thành ra trẻ nhỏ, có thể họ sống trong mối quan hệ không cân bằng về quyền lực, sợ người thứ ba bỏ đi, mối quan hệ mới bị ảnh hưởng nếu lên tiếng phản đối hành vi bạo lực. Hoặc họ quá bận rộn với mưu sinh, nghĩ rằng con mình không có vấn đề và không chú ý tới thương tổn của con” - chị Thủy lý giải.

Trước câu hỏi về hạn chế cũng như cần thay đổi nhận thức của người dân về tình trạng bạo lực, xâm hại của chúng tôi, chị Kim Ngân phân tích: Nhiều người vẫn còn ngại phiền phức, nghĩ rằng đó là chuyện riêng của nhà người ta. Người lớn im lặng đồng nghĩa với chấp nhận sống trong xã hội dung túng bạo hành con trẻ. “Sự việc cháu bé 3 tuổi bị găm đinh vào đầu ở Thạch Thất, Hà Nội là một minh chứng ám ảnh và cụ thể về sự im lặng hoặc chậm trễ đã khiến cháu bé rời xa cõi đời này” - chị Kim Ngân thở dài.

Chia sẻ về công việc của tổng đài, những nhân viên ở đây cho biết họ ứng trực 24/24 kể cả những ngày nghỉ lễ, nghỉ tết. Mỗi ca trực 8 tiếng ở các đầu cầu Hà Nội, Đà Nẵng, An Giang. Riêng ở Hà Nội, mỗi ca gồm 5 người và luân phiên nhau trực để cố gắng không bỏ sót một vụ việc đáng tiếc nào. “Sức ép ở đây đối với chúng tôi không phải từ gia đình mà là từ những cuộc điện thoại gọi đến” - chị Thủy chia sẻ mong muốn của mình.