Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến để người dân thực sự được phục vụ

Chạy theo số lượng, chưa thiên về chất lượng

Tại Việt Nam, dịch vụ công trực tuyến đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây, trở thành một trong những trụ cột quan trọng của chương trình chuyển đổi số quốc gia.

Theo các báo cáo đánh giá, số lượng thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến đã tăng nhanh, từ khoảng 2.500 dịch vụ vào năm 2020 và đến nay lên hơn 4.500 dịch vụ với mục tiêu đưa 100% thủ tục hành chính công cung cấp trực tuyến. Cổng Dịch vụ công Quốc gia đi vào vận hành từ năm 2020 đã tạo nền tảng kết nối các bộ, ngành và địa phương, giúp người dân và doanh nghiệp thực hiện nhiều thủ tục hành chính trên môi trường mạng.

Nhờ những nỗ lực đó, vị trí của Việt Nam trong bảng xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc cũng được cải thiện. Dù vậy, so với các quốc gia dẫn đầu, mức độ phát triển của dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn khoảng cách nhất định. Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến chưa cao, chỉ đạt khoảng 35 -40% theo khảo sát PAPI năm 2024. Trong nhiều trường hợp, người dân vẫn lựa chọn nộp hồ sơ trực tiếp tại cơ quan nhà nước vì cho rằng cách này thuận tiện và chắc chắn hơn.

Một trong những nguyên nhân là trải nghiệm sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự thuận lợi. Nhiều cổng dịch vụ công còn tồn tại lỗi kỹ thuật, giao diện phức tạp và khó sử dụng đối với một số nhóm người dùng, đặc biệt là người cao tuổi hoặc người dân ở vùng sâu, vùng xa.

Những hạn chế trong trải nghiệm dịch vụ công trực tuyến

Kết quả rà soát các cổng dịch vụ công cấp tỉnh do Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển truyền thông công bố cho thấy hệ thống dịch vụ công trực tuyến hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế trên các phương diện như khả năng tiếp cận, tính minh bạch và hiệu quả vận hành.

Trước hết, khả năng tiếp cận thông tin vẫn là vấn đề đáng chú ý. Trên nhiều cổng dịch vụ công, thông tin liên hệ của cơ quan phụ trách hoặc đầu mối hỗ trợ chưa được công khai đầy đủ. Các công cụ tìm kiếm thủ tục hành chính còn thiếu trực quan, khiến người dân gặp khó khăn khi tra cứu thông tin cần thiết.

Bên cạnh đó, việc công khai tiến trình xử lý hồ sơ cũng chưa thực sự rõ ràng. Người dân nhiều khi không biết hồ sơ của mình đang được xử lý ở khâu nào, thời gian giải quyết dự kiến bao lâu hay nguyên nhân chậm trễ là gì.

Một hạn chế khác là tính thân thiện của giao diện. Nhiều tài liệu hướng dẫn thủ tục hành chính còn dài và sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn, khiến người dân khó hiểu và dễ nhầm lẫn khi thực hiện.

Một số cổng dịch vụ công đã triển khai chatbot để hỗ trợ người dùng, song chức năng còn khá hạn chế, chủ yếu cung cấp thông tin cơ bản và chưa thể xử lý các câu hỏi phức tạp.

Hiệu năng hệ thống cũng là vấn đề cần cải thiện. Tốc độ tải trang của nhiều cổng dịch vụ công còn chậm, đặc biệt vào thời điểm có nhiều người truy cập. Trong nhiều trường hợp, người dân phải tải lên cùng một loại giấy tờ nhiều lần khi thực hiện các thủ tục khác nhau.

Ngoài ra, tỷ lệ thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến toàn trình vẫn chưa cao. Nhiều thủ tục dù đã được đưa lên môi trường mạng nhưng người dân vẫn phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước để hoàn tất hồ sơ hoặc nhận kết quả.

Những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam xuất phát từ nhiều nguyên nhân.

Về chính sách, trong thời gian qua việc phát triển dịch vụ công trực tuyến chủ yếu tập trung vào mở rộng số lượng dịch vụ, trong khi chưa chú trọng đầy đủ tới chất lượng trải nghiệm người dùng. Nhiều quy trình hành chính truyền thống được số hóa nhưng chưa được thiết kế lại theo hướng đơn giản hơn.

Về thể chế, việc chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước còn hạn chế. Mỗi bộ, ngành thường quản lý hệ thống dữ liệu riêng, dẫn đến tình trạng thiếu liên thông thông tin. Vì vậy, người dân vẫn phải khai báo nhiều lần cùng một dữ liệu khi thực hiện các thủ tục khác nhau.

Ở góc độ kỹ thuật, các hệ thống dịch vụ công được phát triển bởi nhiều đơn vị khác nhau nên thiếu sự đồng bộ về giao diện, quy trình và chức năng. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về trải nghiệm người dùng tại Việt Nam còn chưa phổ biến.

Ngoài ra, kỹ năng số của một bộ phận người dân còn hạn chế, đặc biệt ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Cần một tiêu chuẩn chung về trải nghiệm người dùng

Trong bối cảnh đó, việc xây dựng Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng và trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến đang được Cục Chuyển đổi số (Bộ Khoa học và Công nghệ) triển khai được xem là bước đi quan trọng nhằm khắc phục những hạn chế hiện nay.

Tiêu chuẩn này sẽ đưa ra các yêu cầu kỹ thuật cụ thể về thiết kế giao diện, khả năng tiếp cận, hiệu năng hệ thống và phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dùng. Qua đó giúp các cơ quan nhà nước phát triển và vận hành dịch vụ công trực tuyến theo một chuẩn thống nhất.

Một trong những mục tiêu quan trọng của tiêu chuẩn là bảo đảm khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi đối tượng người dùng, bao gồm cả người khuyết tật. Các nguyên tắc thiết kế sẽ dựa trên những tiêu chuẩn quốc tế như WCAG nhằm bảo đảm nội dung dễ nhận biết, dễ thao tác và dễ hiểu.

Tiêu chuẩn cũng hướng tới việc thiết lập cơ chế đo lường và đánh giá trải nghiệm người dùng một cách thường xuyên, giúp các cơ quan quản lý kịp thời cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Song song với việc xây dựng tiêu chuẩn, nhiều giải pháp khác cũng cần được triển khai để nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến.

Trước hết, cần tiếp tục hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường khả năng liên thông dữ liệu giữa các hệ thống thông tin của bộ, ngành và địa phương. Nguyên tắc “người dân chỉ cung cấp thông tin một lần” cần được thực hiện triệt để nhằm giảm bớt thủ tục hành chính.

Việc hợp nhất các cổng dịch vụ công địa phương vào Cổng Dịch vụ công Quốc gia cũng được kỳ vọng sẽ giúp đơn giản hóa hệ thống và tạo trải nghiệm thống nhất cho người dân. Từ ngày 1/7/2025, các cổng dịch vụ công cấp tỉnh sẽ được tích hợp vào cổng quốc gia, góp phần giảm sự phân tán của các nền tảng.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, chatbot thông minh và phân tích dữ liệu lớn có thể giúp cải thiện khả năng hỗ trợ người dùng, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ.

Công tác tuyên truyền và nâng cao kỹ năng số cho người dân cũng cần được chú trọng, giúp mọi người dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến.

Trong tiến trình xây dựng Chính phủ số, dịch vụ công trực tuyến không chỉ giúp đơn giản hóa thủ tục hành chính mà còn là thước đo mức độ phục vụ người dân và doanh nghiệp của bộ máy nhà nước.

Việc ban hành tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng và trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến được kỳ vọng sẽ tạo nền tảng quan trọng để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, bảo đảm tính minh bạch và thuận tiện trong giải quyết thủ tục hành chính.

Khi các dịch vụ được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và liên thông hiệu quả, người dân sẽ thực sự trở thành trung tâm của quá trình chuyển đổi số, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt hơn nhu cầu của xã hội.