Dễ mua, khó đòi quyền lợi

Hơn 1 tuần qua, anh Phan Thành Lợi (trú tại phường Hà Đông, Hà Nội) luôn trong trạng thái bức xúc bởi việc bảo hành chiếc điện thoại mới mua quá gian nan. Khoảng 4 tháng trước, anh Lợi mua chiếc điện thoại trị giá hơn 17 triệu đồng, đến nay âm thanh bị “tậm tịt”, lúc được lúc không.

Nghĩ rằng sản phẩm vẫn còn thời hạn bảo hành nên anh Lợi đã mang máy đến cửa hàng mà mình mua để bảo hành. Thế nhưng, thay vì được tiếp nhận kiểm tra ngay, anh lại được yêu cầu cung cấp email xác nhận đơn hàng, mã kích hoạt bảo hành và các thông tin liên quan đến giao dịch mua bán.

Vấn đề nằm ở chỗ, chiếc điện thoại cũ dùng để nhận email đã được thay từ lâu, còn số điện thoại đăng ký tài khoản mua hàng cũng không còn sử dụng. Sau nhiều lần tìm lại dữ liệu, anh Lợi vẫn không thể bổ sung đầy đủ thông tin theo yêu cầu. Anh Lợi bức xúc, cho biết: “Máy còn thời hạn bảo hành nhưng cuối cùng tôi lại phải đi chứng minh mình là người mua chiếc máy đó”.

Cách đó không lâu, chị Phạm Thu Hiền (phường Cầu Giấy, Hà Nội) cũng gặp tình huống tương tự khi chiếc máy lọc không khí mua trên sàn thương mại điện tử bất ngờ ngừng hoạt động sau chưa đầy 1 năm sử dụng.

Khi liên hệ bảo hành, chị Hiền được hướng dẫn gửi sản phẩm về trung tâm kỹ thuật để kiểm tra. Gần 3 tuần sau, chị nhận được thông báo sản phẩm không đủ điều kiện bảo hành do không xác minh được thông tin đơn hàng.

Chị Hiền kể lại: “Tôi vẫn nhớ rõ mình mua ở gian hàng chính hãng, thanh toán online đầy đủ nhưng khi cần bảo hành thì hóa đơn điện tử không còn tìm thấy, ứng dụng mua hàng lại đổi giao diện nên rất khó tra cứu. Cuối cùng, phải mất gần 1 tháng mới giải quyết xong”.

Những câu chuyện như vậy đang xuất hiện ngày càng nhiều trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ. Theo Bộ Công thương, năm 2025 quy mô bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam đạt khoảng 31 tỷ USD, chiếm 11% tổng mức bán lẻ hàng hóa, với 60% dân số tham gia mua sắm trực tuyến.

Khi ngày càng nhiều giao dịch được thực hiện trên môi trường số, từ đặt hàng, thanh toán đến kích hoạt bảo hành điện tử, các tranh chấp liên quan đến hậu mãi, đổi trả và bảo hành cũng trở nên phức tạp hơn.

Ngày nay, chỉ với vài thao tác trên điện thoại, người tiêu dùng có thể mua hàng, thanh toán và kích hoạt bảo hành trực tuyến. Tuy nhiên, khi sản phẩm phát sinh lỗi, nhiều người mới nhận ra việc đòi quyền lợi sau mua hàng lại phức tạp hơn nhiều so với lúc đặt hàng.

Nếu như trước đây, một tờ hóa đơn hay phiếu bảo hành giấy có thể giải quyết phần lớn thủ tục thì hiện nay quyền lợi của khách hàng gắn với hàng loạt dữ liệu điện tử như email xác nhận, mã đơn hàng, tài khoản ứng dụng hay lịch sử giao dịch. Chỉ cần mất quyền truy cập một trong những dữ liệu đó, quá trình bảo hành có thể gặp trở ngại.

Không ít người đổi điện thoại mới nhưng quên chuyển dữ liệu, mất email hoặc không còn đăng nhập được tài khoản mua hàng. Khi sản phẩm xảy ra sự cố, thay vì doanh nghiệp chủ động đối chiếu thông tin, khách hàng lại phải tự tìm cách chứng minh mình đã mua sản phẩm.

Nói cách khác, người tiêu dùng hiện nay không chỉ phải giữ sản phẩm mà còn phải giữ cả “dấu vết số” của quá trình mua sắm. Thậm chí, nhiều người còn phải lưu lịch sử trao đổi, chụp màn hình đơn hàng hoặc quay video mở hộp để làm bằng chứng khi xảy ra tranh chấp.

Không chỉ bảo hành, việc tìm kiếm hỗ trợ sau bán hàng cũng trở nên khó khăn hơn khi chatbot và tổng đài tự động ngày càng phổ biến. Dù phản hồi nhanh, nhiều hệ thống chỉ đưa ra những câu trả lời theo kịch bản có sẵn, trong khi điều khách hàng cần là một người trực tiếp lắng nghe và giải quyết vấn đề.

Công nghệ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và phục vụ lượng lớn khách hàng, nhưng cũng khiến khoảng cách giữa người bán và người mua ngày càng lớn hơn. Trong nhiều trường hợp, điều khiến người tiêu dùng mệt mỏi nhất không phải sản phẩm bị lỗi, mà là hành trình chứng minh quyền lợi của chính mình sau khi đã bỏ tiền mua hàng.

Quyền lợi người tiêu dùng ngày càng khó đảm bảo?

Trong các tranh chấp bảo hành, cụm từ "lỗi do người dùng" thường là điều khiến khách hàng bất lực nhất. Nhiều sản phẩm bị từ chối bảo hành với lý do ẩm mốc, tác động ngoại lực hoặc sử dụng sai cách, trong khi người tiêu dùng gần như không có khả năng tự kiểm chứng hay phản biện các kết luận kỹ thuật này.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, một trong những nhóm phản ánh phổ biến hiện nay liên quan đến việc doanh nghiệp từ chối bảo hành với các lý do chưa thực sự rõ ràng hoặc quy trách nhiệm cho người sử dụng dù sản phẩm vẫn còn trong thời hạn bảo hành.

Cơ quan này cho biết, đã ghi nhận nhiều trường hợp thiết bị điện tử bị từ chối bảo hành với lý do "ẩm mốc", "tác động ngoại lực" hoặc "sử dụng sai cách", trong khi người tiêu dùng gần như không có khả năng tự giám định kỹ thuật để phản biện.

Đây cũng là điểm khiến cán cân quyền lợi trong các tranh chấp bảo hành thường nghiêng về phía doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp vừa là đơn vị bán hàng, vừa là nơi tiếp nhận sản phẩm, thực hiện kiểm tra kỹ thuật, đồng thời cũng là bên đưa ra kết luận cuối cùng về việc khách hàng có được bảo hành hay không. Trong khi đó, người tiêu dùng lại thiếu công cụ giám định độc lập, thiếu chuyên môn kỹ thuật và khó có đủ thời gian, chi phí để theo đuổi tranh chấp đến cùng.

Thực tế, không ít khách hàng rơi vào thế bất lợi khi xảy ra tranh chấp liên quan đến bảo hành, đổi trả sản phẩm. Đầu năm 2026, một khách hàng tại Hà Nội phản ánh chiếc laptop HP trị giá gần 36 triệu đồng mua trực tuyến xuất hiện lỗi màn hình ngay sau khi nhận hàng. Tuy nhiên, khách hàng cho biết, yêu cầu đổi trả ban đầu không được chấp nhận do không có video ghi lại quá trình mở hộp sản phẩm. Vụ việc chỉ được giải quyết sau khi báo chí và cơ quan bảo vệ người tiêu dùng vào cuộc.

Câu chuyện cho thấy, trong nhiều trường hợp, người mua không chỉ phải chứng minh sản phẩm có lỗi mà còn phải tự chuẩn bị các bằng chứng để bảo vệ quyền lợi của mình khi xảy ra tranh chấp.

Ông Vũ Văn Trung, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, nhiều khách hàng lựa chọn im lặng hoặc chấp nhận kết quả vì ngại khiếu nại. Theo ông, quy trình giải quyết tranh chấp thường kéo dài, trong khi không phải ai cũng có đủ kiến thức pháp lý để bảo vệ quyền lợi của mình. Chưa kể, chi phí và thời gian theo đuổi vụ việc đôi khi còn lớn hơn giá trị món hàng đang tranh chấp.

Vì vậy, không ít người tiêu dùng cuối cùng chấp nhận bỏ tiền sửa chữa dù vẫn tin rằng lỗi phát sinh từ phía nhà sản xuất. Sau nhiều lần liên hệ, gửi hồ sơ và chờ phản hồi, họ chọn cách kết thúc sự việc thay vì tiếp tục theo đuổi quy trình khiếu nại kéo dài.

Các sản phẩm điện tử, điện gia dụng và thiết bị công nghệ luôn nằm trong nhóm phát sinh nhiều tranh chấp bảo hành. Giá trị sản phẩm lớn, tính năng kỹ thuật phức tạp và sự chênh lệch thông tin giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng khiến các khiếu nại trong lĩnh vực này thường kéo dài và khó giải quyết hơn so với nhiều ngành hàng khác.

Một nghịch lý là nhiều người chỉ đọc kỹ chính sách bảo hành khi sự cố đã xảy ra. Đến lúc đó, họ mới phát hiện hàng loạt điều kiện loại trừ như không bảo hành hao mòn tự nhiên, lỗi ngoại quan, sản phẩm từng sửa chữa bên ngoài hoặc kích hoạt không đúng quy trình.

Trong khi các điều khoản này thường được trình bày bằng ngôn ngữ kỹ thuật và trải dài trên website hoặc ứng dụng, rất ít người dành thời gian đọc hết trước khi mua hàng. Vì vậy, khi tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng thường rơi vào thế bất lợi và những điều khoản tưởng như ít được chú ý lại trở thành căn cứ để doanh nghiệp từ chối bảo hành.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định doanh nghiệp phải công khai chính sách bảo hành và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, tình trạng kéo dài thời gian xử lý, từ chối bảo hành hoặc đẩy gánh nặng xác minh sang phía người tiêu dùng vẫn diễn ra khá phổ biến, đặc biệt trong lĩnh vực điện tử và thương mại điện tử.

Công nghệ đang giúp hoạt động mua sắm trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết, từ đặt hàng trực tuyến, kích hoạt bảo hành điện tử cho tới theo dõi tiến độ sửa chữa trên ứng dụng. Nhưng, đi cùng với những tiện ích đó là hàng loạt trách nhiệm mới mà người tiêu dùng phải tự gánh vác, từ lưu giữ hóa đơn, bảo quản tài khoản, duy trì quyền truy cập email cho tới chuẩn bị bằng chứng khi phát sinh tranh chấp.

Điều đáng lo ngại là tốc độ số hóa của thị trường đang đi nhanh hơn khả năng hoàn thiện cơ chế bảo vệ người tiêu dùng. Công nghệ lẽ ra phải giúp việc bảo hành minh bạch và thuận tiện hơn. Nhưng, nếu thiếu những cơ chế giám sát hiệu quả, chính những tiện ích số ấy có thể trở thành rào cản mới, khiến người tiêu dùng ngày càng khó tự bảo vệ mình trong các giao dịch hiện đại.