Xóa rào cản công nghệ
Mỗi ngày, một cán bộ cấp phường, xã tiếp nhận và xử lý trung bình từ 30 đến 60 bộ hồ sơ, vào đợt cao điểm có thể vọt lên 80-100 hồ sơ/ngày. Áp lực dồn lớn nhất vào các lĩnh vực: chứng thực, hộ tịch, địa chính - xây dựng và chính sách bảo trợ xã hội. Ngoài việc tiếp dân trực tiếp, cán bộ phải nhập liệu số hóa, đối soát trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, khiến thời lượng xử lý thực tế kéo dài 9-10 tiếng/ngày để tránh trễ hẹn. Cán bộ trung tâm dịch vụ công đang rơi vào vòng xoáy quá tải khi phải đóng vai "tổng đài viên", giải thích lặp đi lặp lại những biểu mẫu cơ bản.
Nghị quyết của Đảng và chương trình chuyển đổi số quốc gia đã xác định: lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng làm thước đo hiệu quả cải cách hành chính. Để hiện thực hóa mục tiêu đó, giải pháp AI Kiosk hỗ trợ hành chính công do Viện Sáng tạo và Chuyển đổi số (ICDT) phát triển chính là lời giải kỹ thuật thực tế cho bài toán nghẽn việc tại cơ sở.
“Khác với các màn hình tra cứu cảm ứng tĩnh trước đây, AI Kiosk vận hành như một trạm tiếp nhận thông minh với khả năng tương tác hai chiều. Điểm đột phá lớn nhất nằm ở việc hệ thống tự động "dịch" toàn bộ các câu văn pháp lý chuyên ngành phức tạp dài 50-100 từ thành ngôn ngữ đời thường, gần gũi và chuẩn xác theo từng ngữ cảnh”, ông Hà Song Hào, Giám đốc Công ty CP An ninh mạng Suntech Việt Nam cho biết.
Quy trình một chạm bắt đầu ngay khi người dân quét Căn cước công dân gắn chip hoặc tài khoản VNeID. Trợ lý AI lập tức kích hoạt phiên tư vấn cá nhân hóa bằng giọng nói tự nhiên. Thay vì phải đọc bảng biểu chi chít chữ, người dân - đặc biệt là người già, người ít tiếp xúc với công nghệ hay đồng bào vùng sâu vùng xa ít có điều kiện theo dõi báo đài chỉ cần lắng nghe hướng dẫn và nói ra nhu cầu của mình. Hệ thống sẽ tự động điền thông tin, in biểu mẫu tại chỗ để công dân ký duyệt, sau đó chuyển thẳng dữ liệu số hóa vào hệ thống của Trung tâm Dịch vụ công và đồng bộ với dữ liệu trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
Hiệu quả định lượng đã được chứng minh rõ nét qua thực tiễn triển khai thí điểm tại các xã miền núi như Mậu A, Việt Hồng… (tỉnh Lào Cai) cũng như địa bàn bán sơn địa tại xã Lai Đồng, xã Sơn Lương, xã Trung Sơn, xã Hiền Lương… (tỉnh Phú Thọ).
Thực tế vận hành AI Kiosk tại các địa phương cho thấy: Rút ngắn đến 80% thời gian hướng dẫn: Thời gian cho một phiên tư vấn chuẩn xác giảm từ 15 phút thủ công xuống còn khoảng 3 phút qua trạm AI Kiosk; Tỷ lệ hiểu đúng đạt trên 95%: Người dân nắm bắt quy trình ngay từ lần đầu tiên tiếp cận, xóa bỏ hoàn toàn cảnh thiếu một loại giấy tờ nhỏ phải đi lại 2–3 lần; Chấm dứt việc điền sai biểu mẫu: Kiểm tra hồ sơ tự động qua danh mục số hóa (check-list) giúp loại bỏ lỗi sai sót trước khi đẩy dữ liệu sang cán bộ phụ trách.
Trước đây, tại các xã vùng sâu, người dân khi đi làm thủ tục khai sinh, đăng ký kết hôn hay chuyển nhượng đất đai thường phải nhờ người viết hộ hoặc ngồi chờ cán bộ đọc từng mục. Nay, nhờ AI Kiosk hướng dẫn từng bước bằng tiếng Việt mạch lạc, bà con hoàn toàn chủ động, xóa tan rào cản mặc cảm khi tiếp xúc với thiết bị hành chính thông minh.
Giảm 40% áp lực cho cán bộ
Về phía cơ quan quản lý, AI Kiosk giải quyết trực diện bài toán quá tải biên chế cấp xã. Tại các bàn tiếp nhận truyền thống, cán bộ thường mất tới 60-70% thời gian trong ngày chỉ để giải đáp các thắc mắc giống nhau, phát tờ khai và rà soát thủ công từng giấy tờ.
Khi đưa AI Kiosk vào vận hành, hồ sơ số hóa được đẩy thẳng về bảng điều khiển (Dashboard) của cán bộ chuyên môn. Điểm mấu chốt là tính năng tóm tắt phiên tương tác: cán bộ mở màn hình là nắm trọn toàn bộ nội dung AI đã tư vấn cho công dân, các giấy tờ đã có và mục đích thủ tục mà không cần hỏi lại từ đầu.
Nhờ đó đã cắt giảm 35-40% khối lượng công việc lặp lại: Cán bộ thoát khỏi áp lực nhập liệu cơ bản, tập trung 100% thời gian xử lý các nghiệp vụ thẩm định chuyên sâu và hồ sơ phức tạp. Chống ùn tắc giờ cao điểm: Tính năng quản lý hàng đợi số hóa phân luồng người dân khoa học theo trạng thái thời gian thực, chấm dứt cảnh chen chúc, chờ đợi tại phòng tiếp dân. Minh bạch hóa dữ liệu: Quy trình liên thông chặt chẽ giúp cấp ủy, chính quyền giám sát tiến độ xử lý hồ sơ từng giờ, ngăn chặn tình trạng chậm trễ hoặc phát sinh tiêu cực.
“Một ưu thế kỹ thuật vượt trội khác của giải pháp này là kiến trúc hệ thống mở (Open Architecture). Nền tảng cho phép liên tục cập nhật, bổ sung các biểu mẫu thủ tục mới theo từng thông tư, nghị định mà không cần thay thế phần cứng. Hệ thống hỗ trợ tích hợp thêm các AI Agent nghiệp vụ chuyên sâu như tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, phân loại phản ánh dân sinh hay giải đáp các chính sách đặc thù của từng địa phương”, Ths Phạm Trung Thành, Viện trưởng Viện Sáng tạo và Chuyển đổi số (ICDT) cho hay.
Đặc biệt, mô hình triển khai được thiết kế linh hoạt, phù hợp cho cả nông thôn, miền núi lẫn các đô thị lớn với chi phí đầu tư rất hợp lý. Tại các đô thị đông dân, trạm AI Kiosk toàn trình được bố trí tại trụ sở Trung tâm Dịch vụ công của phường để xử lý khối lượng giao dịch lớn. Trong khi đó, tại các khu vực miền núi hoặc vùng nông thôn trải rộng, chính quyền có thể nhân rộng các "Trạm AI Tổ dân phố / Thôn bản" thu nhỏ đặt tại nhà văn hóa khu dân cư. Nhờ vậy, người dân ở các bản làng xa xôi có thể được tư vấn chuẩn bị đầy đủ hồ sơ ngay tại thôn trước khi di chuyển đến ủy ban xã, thu hẹp tối đa khoảng cách địa lý và tiết kiệm chi phí đi lại.
Từ kinh nghiệm thực chứng tại Hà Nội, Phú Thọ và Lào Cai, việc mở rộng triển khai AI Kiosk về cơ sở không đơn thuần là mua sắm trang thiết bị, mà là bước đi chiến lược để xây dựng năng lực quản trị dữ liệu thông minh từ cấp xã lên cấp tỉnh. Một khi dữ liệu hành chính được làm sạch, đồng bộ và khai thác hiệu quả, chính quyền số sẽ không còn là khẩu hiệu, mà trở thành một trong những công cụ phục vụ nhân dân đắc lực, công bằng và minh bạch từng ngày.
