Không chỉ đáp ứng nhu cầu xử lý sự cố, dịch vụ còn hướng tới việc đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng điện theo hướng an toàn, thuận tiện và chuyên nghiệp.
Từ nhu cầu thực tế đến những tiện ích thiết thực
Với mỗi gia đình, cửa hàng, văn phòng hay cơ sở sản xuất, hệ thống điện sau công tơ luôn phát sinh những nhu cầu cần được xử lý trong quá trình sử dụng: một thiết bị điện xuống cấp cần thay thế, đường dây cũ cần cải tạo, hệ thống điện gặp sự cố hay các thiết bị cần được kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ. Thay vì phải tự tìm kiếm đơn vị sửa chữa, khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ kỹ thuật thông qua hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của EVNHANOI.
Từ đầu năm tới nay, sau khi mở rộng thêm một số dịch vụ bổ sung, EVNHANOI đã tiếp nhận hơn 4.300 yêu cầu dịch vụ qua tổng đài, website, app EVNHANOI, email và các phòng giao dịch khách hàng. Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt khoảng 98%, cho thấy những dịch vụ xuất phát từ nhu cầu sử dụng điện thực tế đang nhận được sự quan tâm tích cực.
Trong các dịch vụ được cung cấp, thay thế thiết bị điện là nhóm được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, với hơn 1.300 dịch vụ. Đây cũng là nhu cầu khá phổ biến khi các thiết bị cũ, xuống cấp có thể ảnh hưởng đến sự ổn định của hệ thống và tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn điện.
Hiện tại, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa điện 24/7 của EVNHANOI được triển khai với nhiều nhóm dịch vụ như tư vấn sử dụng điện; kiểm tra, sửa chữa và khắc phục sự cố hệ thống điện sau công tơ; lắp đặt, thay thế, cải tạo hệ thống điện; bảo dưỡng thiết bị điện; kiểm tra an toàn điện. Một số dịch vụ kỹ thuật liên quan đến trụ sạc, tủ đổi pin và hạ tầng sạc xe điện cũng được đưa vào danh mục, phù hợp với xu hướng phát triển giao thông xanh tại Hà Nội.
Điểm đáng chú ý là dịch vụ được thực hiện theo quy trình thống nhất, từ tiếp nhận, khảo sát, thực hiện đến nghiệm thu và thanh toán. Đội ngũ kỹ thuật được đào tạo, sát hạch định kỳ về chuyên môn và an toàn điện; quá trình cung cấp dịch vụ được quản lý trên hệ thống công nghệ thông tin, giúp tăng khả năng theo dõi và giám sát tiến độ.
Mở rộng lựa chọn, đón đầu nhu cầu sử dụng điện mới
Thực tế triển khai cho thấy nhu cầu của khách hàng không dừng lại ở việc sửa chữa khi có sự cố. Các yêu cầu đang mở rộng sang sửa chữa, cải tạo hệ thống dây điện sau công tơ, bảo dưỡng điện mặt trời mái nhà và các dịch vụ liên quan đến trạm sạc, trụ sạc xe điện. Đây là những nhu cầu gắn với sự thay đổi trong cách sử dụng điện của người dân, doanh nghiệp và xu hướng phát triển các giải pháp năng lượng mới.
Từ những phản hồi và nhu cầu thực tế đó, EVNHANOI đang nghiên cứu, hoàn thiện phương án phát triển dịch vụ điện bảo dưỡng, sửa chữa điện 24/7 theo hướng đa dạng hơn về sản phẩm, thuận tiện hơn trong tiếp cận và sát hơn với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Các hướng nghiên cứu bao gồm mở rộng dịch vụ sửa chữa, thay thế dây dẫn sau công tơ; các dịch vụ sửa chữa sự cố điện ngầm; bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống điện phục vụ trạm sạc, trụ sạc xe điện; đồng thời phát triển các sản phẩm tư vấn, kiểm tra điện theo hướng an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.
Cùng với đó, EVNHANOI cũng đang xem xét những mô hình dịch vụ mới liên quan đến lắp đặt điện, giải pháp điện mặt trời mái nhà, hạ tầng sạc xe điện và các nhu cầu sử dụng điện ngày càng đa dạng. Việc mở rộng này được định hướng trên cơ sở đánh giá nhu cầu thực tế và hiệu quả triển khai, qua đó từng bước xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ có khả năng đồng hành với khách hàng lâu dài, thay vì chỉ hỗ trợ tại thời điểm phát sinh sự cố.
Trong giai đoạn tiếp theo, EVNHANOI cũng đặt trọng tâm vào việc hoàn thiện quy trình quản lý, tăng cường ứng dụng công nghệ số và nâng cao khả năng theo dõi, giám sát chất lượng dịch vụ. Với định hướng lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở phát triển, các dịch vụ điện của EVNHANOI không chỉ bổ sung thêm một lựa chọn khi khách hàng cần hỗ trợ về hệ thống điện sau công tơ. Xa hơn, đây là cách EVNHANOI mở rộng các tiện ích phục vụ khách hàng, đưa chuyên môn kỹ thuật của ngành điện đến gần hơn với đời sống và từng bước hình thành phương thức chăm sóc khách hàng chủ động, thuận tiện, minh bạch hơn.
EVNHANOI khuyến nghị khách hàng có nhu cầu sử dụng Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa điện 24/7 đăng ký qua các kênh chính thức như Website, App EVNHANOI, Tổng đài, Email hoặc các phòng giao dịch khách hàng. Việc đăng ký qua các kênh chính thức giúp khách hàng thuận tiện theo dõi quá trình thực hiện, đồng thời được hỗ trợ kịp thời trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc, khách hàng liên hệ qua số Tổng đài 19001288 hoặc 1558 để được tư vấn, hỗ trợ và giải đáp.
