Trong đó đơn vị này đã xây dựng quy trình phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chí văn hóa giao tiếp ứng xử “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ). CBCNV ga đuợc quán triệt khi làm việc phải thể hiện tinh thần cởi mở, tạo thiện cảm, gần gũi và thân thiện trong giao tiếp với hành khách; Kịp thời nhận lỗi, tiếp thu các ý kiến phản hồi, góp ý của hành khách để hoàn thiện bản thân, nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, chủ hàng.
Đến nay, đơn vị này đã tổ chức cho 100% cán bộ, công nhân viên các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách như đội vé, đội hành lý hàng hóa, khách vận… đã ký cam kết thực hiện tốt văn hóa ứng xử theo tiêu chí “4 xin - 4 luôn”. Đặc biệt, CBCNV đội vé ga Hà Nội đã đăng ký là tập thể đi đầu trong việc thực hiện tốt phương châm kinh doanh và các tiêu chí phục vụ hành khách.
Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, ga Hà Nội đã tiến hành bỏ bán vé đón tiễn và kiểm soát, tập trung nhân lực vào công tác hỗ trợ hành khách như: cung cấp xe lăn miễn phí hỗ trợ hành khách là người già yếu, nguời tàn tật di chuyển trong sân ga, cung cấp dịch vụ xe đẩy miễn phí cho hành khách, giao vé miễn phí tới tận nhà cho khách hàng trong phạm vi 7km; cập nhật, đăng tải kịp thời giờ tàu trên website của ga Hà Nội giúp hành khách dễ dàng tra cứu, tăng cuờng nhân lực kiểm tra, giám sát an ninh trật tự trong ga, đảm bảo luôn có nhân viên nhà ga thường trực tại phòng bán vé và các phòng đợi tàu để huớng dẫn cho hành khách, luôn có nhân viên làm vệ sinh đảm bảo nhà ga luôn sạch sẽ, không rác bẩn…
Đẩy mạnh chất luợng phục vụ qua việc chỉnh trang toàn bộ mặt bằng ga như: Lắp đặt hệ thống lấy số xếp hàng khi hành khách vào ga mua vé, tránh tình trạng chen lấn xô đẩy, gây bất tiện và mất an toàn cho hành khách; Xây dựng 2 cầu vượt bộ hành giúp hành khách vào ga ra tàu an toàn, không cần băng qua đường sắt; Xây mới các mái che tại các đường ke đón tiễn hành khách và từ phòng chờ vào sân ga, tránh mưa nắng cho hành khách vào ga lên tàu...
Lắp đặt thêm hệ thống điều hoà tại phòng đợi phía Bắc và phía
Đoàn tàu sau khi hoàn thành các tác nghiệp chỉnh bị, sẵn sàng phục vụ hành khách mới được đưa vào ga đón khách, đảm bảo nhà ga luôn gọn gàng, sạch sẽ đồng thời sẽ mở rộng diện tích sảnh đón khách, lắp đặt cầu thang máy phục vụ hành khách di chuyển thuận tiện hơn