Anh Lê Văn Cường ở Tôn Đức Thắng, Hà Nội bức xúc kể với chúng tôi: Cuối năm 2009, anh mua một chiếc tivi LCD Sony Bravia KLV-32V300A của Công ty Sony Việt Nam. Sau khi sử dụng một thời gian thì phát hiện TV có quầng đen ở 2 góc trên màn hình. Anh Cường đã liên hệ với trung tâm bảo hành Sony Việt Nam tại Hà Nội. Sau một tuần chờ đợi, cuối cùng hãng cũng cử người đến kiểm tra, chụp ảnh và hứa là sẽ về báo cáo lại với phòng kỹ thuật, đề xuất phương án xử lý trong tuần tới.
Đợi mãi không thấy nhân viên nọ gọi điện lại, anh Cường chủ động gọi điện đến hãng nhưng chỉ nhận được câu trả lời lạnh lùng: Vì là lỗi cho phép theo tiêu chuẩn của hãng nên sản phẩm không nằm trong diện được bảo hành. "Như thế nào là lỗi cho phép theo tiêu chuẩn và như thế nào mới được liệt vào diện được bảo hành, điều này hoàn toàn phụ thuộc vào cách lý giải và hành xử của công ty. Biết là vô lý nhưng người mua chẳng biết làm thế nào để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình " - anh Cường bức xúc.
Một trường hợp khác cũng bị từ chối bảo hành tương tự là chị Nguyễn Thị Bích ở ngõ 72, Tôn Thất Tùng, Hà Nội. Chị Bích kể: Vợ chồng chị mua một chiếc xe Honda Wave RSX tại cửa hàng Honda uỷ nhiệm KWAITEXCO (mã cửa hàng 14001) ở Thanh Xuân. Mặc dù mới chỉ đi được 8.207km, thường xuyên được lau chùi, bảo dưỡng và rửa bằng nước sạch nhưng sau 5 tháng, trên cả 2 vành trước, vành sau cùng toàn bộ nan hoa của xe đã bắt đầu xuất hiện những vết rộp - gỉ ngày càng lan rộng.
Chồng chị đã mang chiếc xe tới cửa hàng KWAITEXCO để yêu cầu họ kiểm tra, xác nhận hiện tượng rộp - gỉ nói trên và đề nghị bảo hành. Cán bộ kỹ thuật của cửa hàng KWAITEXCO, sau khi kiểm tra và xác nhận hiện tượng này đã thông báo: "Sẽ liên hệ với Công ty Honda Việt Nam để giải quyết", rồi bảo chồng chị mang xe về.
Đợi gần 10 ngày mà không thấy hồi âm của cửa hàng KWAITEXCO cùng Công ty Honda Việt Nam, thấy nóng ruột, chị Bích tiếp tục gọi điện đến Phòng Dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam thì nhận được câu trả lời rằng: "Hãng không chịu trách nhiệm gì về việc vành xe bị rộp - gỉ". "Với một thương hiệu lớn như Honda Việt Nam mà vẫn hành xử theo kiểu bán hàng "nóng" nhưng bảo hành lại "lạnh" như vậy thì chúng tôi chẳng còn biết tin tưởng vào đâu nữa" - chị Bích thất vọng và chán nản nói.
Khách mua hàng điện tử - điện lạnh tại siêu thị Pico Plaza Hà Nội. (Ảnh minh họa).
Không chỉ bức xúc về việc bị từ chối bảo hành một cách thiếu chính đáng, nhiều khách hàng còn ấm ức, khó chịu vì doanh nghiệp bảo hành bằng cách… hứa rồi lặng lẽ để cho khách hàng "leo cây" mà không có bất kỳ một lời xin lỗi nào.
Đầu tháng 6/2010, anh Nguyễn Lê Hùng ở 123 Giáp Bát - Hà Nội mua một chiếc điều hòa của Mitsubishi tại siêu thị điện máy HC, dùng được một thời gian thì thấy điều hòa không mát. Anh gọi điện đến phòng bảo hành của Mitsubishi tại Hà Nội để yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến kiểm tra. Thế nhưng hơn 1 tháng trôi qua, cán bộ bảo hành của hãng này vẫn bặt vô âm tín. Bức xúc gọi điện đến, anh cũng chỉ tiếp tục nhận được lời hứa cũ: Sẽ cho người đến kiểm tra và xử lý.
Trao đổi với phóng viên về vấn đề này, TS. Đinh Thị Mỹ Loan, nguyên Cục trưởng Cục Quản lý Cạnh tranh, Bộ Công thương cho biết: Ở hầu hết các quốc gia tiên tiến đều có đạo luật bảo vệ người tiêu dùng. Trong khi đó, tại Việt Nam, Luật Bảo vệ người tiêu dùng vẫn trong giai đoạn xây dựng.
Cũng theo TS. Loan, mặc dù Việt Nam hiện có cả 3 loại chế tài: Chế tài dân sự, các chế tài về hành chính và chế tài hình sự. Nhưng thực tế thì người dân không có cơ chế hữu hiệu để sử dụng quyền khiếu kiện của mình đến các cơ quan hành chính, tư pháp áp dụng các chế tài đó. Việt Nam cũng có Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng 20 năm nay.
Tuy nhiên, hoạt động của hội còn mang tính hình thức vì ban lãnh đạo thường là cán bộ ngành đo lường, kiểm nghiệm đã về hưu, hội không liên kết với các tổ chức quần chúng khác để mở rộng sự giám sát, việc xử lý các khiếu nại thường chỉ bằng cách thương lượng đòi bồi thường. Vì thế, quyền lợi người tiêu dùng có được giải quyết thỏa đáng hay không trên thực tế vẫn phụ thuộc nhiều vào ý thức tự nguyện của doanh nghiệp.
Và trong khi "dài cổ" đợi Luật Bảo vệ, người tiêu dùng Việt Nam vẫn phải tiếp tục chịu thua thiệt, ấm ức trong khi đó doanh nghiệp thì vẫn phớt lờ trách nhiệm của mình mà không phải chịu bất kỳ hình phạt nào
