Đây cũng chính là nội dung cuộc trao đổi với ông Lê Thanh Hải, Tổng giám đốc Tập đoàn Hoa Sao khi nói về ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Việt Nam.
PV: Ông đánh giá thế nào về việc chăm sóc khách hàng trong việc phát triển doanh nghiệp hiện nay?
Ông Lê Thanh Hải: Trong thời buổi khủng hoảng kinh tế, sức mua giảm sút và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng đã trở nên khó tính và ý thức về quyền lựa chọn của mình hơn rất nhiều; luật pháp cũng ngày một hoàn thiện và chú trọng bảo vệ người tiêu dùng nhiều hơn.
Mặt khác, như chúng ta đã biết, trong xu thế kinh doanh hiện đại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã giữa những sản phẩm dịch vụ cùng phân khúc ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa mà dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ CSKH.
Khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn “mua sự trải nghiệm”, mong muốn được thụ hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, chăm sóc, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Nói cách khác, họ mua sự chăm sóc của các thương hiệu dành cho mình.
PV: Để có được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mỗi DN cần phải làm gì?
Ông Lê Thanh Hải: Xem xét lại các khủng hoảng CSKH gần đây, chúng tôi cho rằng, đa phần các sự việc đều bắt nguồn từ 3 nguyên nhân: Sự bảo thủ, chủ quan trong tư duy dịch vụ khách hàng của lãnh đạo DN; sự yếu kém của đội ngũ nhân sự CSKH; sự thiếu chiến lược quản trị CSKH một cách bài bản, bền vững.
Để làm được điều này, điều tiên quyết mà doanh nghiệp bạn phải có là văn hóa dịch vụ khách hàng. Điều này chỉ được thiết lập khi chúng ta có một ý thức xuyên suốt “lấy khách hàng làm trung tâm”.
PV: Theo ông, có nên cần một công ty chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
Ông Lê Thanh Hải: Các doanh nghiệp đừng ngại ngần khi thuê cho mình một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Bởi lẽ, vai trò của các đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp là rất lớn. Với thị trường CSKH nói chung, các đơn vị cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp sẽ là đầu tầu định hướng và hoàn thiện thị trường hoạt động ngày một tốt hơn.
Bên cạnh đó, nên tìm một đơn vị tư vấn thực sự có tầm để nghiên cứu, đưa ra một chiến CSKH hợp lý, mang tính cá nhân hóa, khác biệt hóa và địa phương hóa cao. Ngoài ra, doanh nghiệp nên thuê các đơn vị chuyên nghiệp để thiết lập hệ thống CSKH thực sự bài bản dựa trên việc họ có điều kiện tốt để cung cấp cho doanh nghiệp hệ thống nhân sự chuyên nghiệp và nền tảng công nghệ vượt trội.
Có một khuyến cáo là các doanh nghiệp nên hết sức cân nhắc khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ; đừng vì “tham rẻ”, tiết kiệm chi phí quá mức mà thuê các nhà cung cấp yếu kém về năng lực. Họ sẽ không phải là đối tác mà là “kẻ thù” cho thương hiệu của bạn. Thị trường CSKH tại Việt Nam hiện còn rất mới và các DN làm ăn bài bản chưa nhiều và sự cạnh tranh không lành mạnh thì rất nhiều.
PV: Được biết, Tập đoàn Hoa Sao là một doanh nghiệp tiên phong đứng đầu trong lĩnh vực CSKH. Xin ông cho biết, chiến lược phát triển của Hoa Sao trong thời gian tới đây như thế nào?
Ông Lê Thanh Hải: Với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ và tư vấn CSKH số 1 Việt Nam, Hoa Sao đã đã và đang đầu tư mạnh mẽ, có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Lâu nay khái niệm thị trường dịch vụ CSKH mới chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ call center/contact center… nhưng tới đây, Hoa Sao sẽ hình thành rất nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao.
Hiện Hoa Sao đã và đang thiết lập được một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất - kinh doanh. Đồng thời, chúng tôi cũng xây dựng ra các gói dịch vụ chuyên biệt cho mỗi ngành hàng và mỗi đối tượng khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế và am hiểu địa phương. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao đang chú trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.
PV: Xin cảm ơn ông!
