Lumi - Rút ngắn thời gian nhận diện vấn đề xuống dưới 10 giây
Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam (Vietnam Digital Awards – VDA) do Hội Truyền thông số Việt Nam tổ chức thường niên từ năm 2018, nhằm tôn vinh các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức có thành tựu nổi bật trong chuyển đổi số. Việc Lumi được vinh danh không chỉ khẳng định bước đột phá của LPBank trong ứng dụng AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng, mà còn đánh dấu sự chuyển mình từ mô hình tổng đài truyền thống sang thế hệ tổng đài thông minh, nơi công nghệ chủ động thấu hiểu, dự đoán nhu cầu và kiến tạo những trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Là nền tảng do LPBank phát triển, Lumi được thiết kế như một trợ lý AI tại Tổng đài CSKH 24/7, có khả năng hỗ trợ đa kênh, đa điểm chạm, xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng khi kết nối tới tổng đài trên cả kênh thoại và phi thoại. Với khả năng nhận diện nhu cầu theo thời gian thực, thấu hiểu ngữ cảnh và tự động hóa khép kín các tác vụ như tra cứu thông tin, khóa thẻ, cấp lại mật khẩu, Lumi giúp xử lý khối lượng lớn yêu cầu nhanh chóng, liền mạch và nhất quán trên nhiều điểm chạm.
Khác biệt cốt lõi của Lumi nằm ở khả năng kết nối và khai thác dữ liệu theo thời gian thực để thấu hiểu vấn đề trước khi khách hàng phải mô tả. Thông qua phân tích dữ liệu giao dịch, hành vi sử dụng dịch vụ, lịch sử tương tác và trạng thái hệ thống, Lumi có thể chủ động nhận diện vấn đề, xác định ngữ cảnh và hỗ trợ khách hàng, thay vì phụ thuộc vào các kịch bản phản hồi cố định. Đây chính là bước tiến hướng tới mô hình “Zero Description Service” - dịch vụ không cần khách hàng mô tả lại vấn đề, nơi công nghệ từng bước loại bỏ những thao tác lặp lại, rút ngắn hành trình hỗ trợ và mang đến trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, thông minh hơn.
Với những yêu cầu phức tạp cần sự hỗ trợ chuyên sâu, Lumi chủ động phân tích nhu cầu và định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp, bảo đảm sự kết nối liền mạch giữa trí tuệ nhân tạo và con người. Đồng thời, khả năng tự động ghi nhận và kết nối lại các cuộc gọi nhỡ giúp LPBank không bỏ lỡ nhu cầu hỗ trợ của khách hàng, tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả vận hành tổng đài.
Sau hơn 15 tháng triển khai, Lumi đã ghi dấu những kết quả ấn tượng: xử lý hàng triệu cuộc gọi, thời gian nhận diện vấn đề giảm từ 3 phút xuống dưới 10 giây, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ giảm từ gần 9% xuống 0%, tốc độ phản hồi nhanh gấp 3 lần so với tổng đài viên thông thường.
Nâng tầm trải nghiệm: Khách hàng là trung tâm của chuyển đổi số
Thời gian qua, LPBank đẩy mạnh phát triển các nền tảng ngân hàng số, tự động hóa quy trình và ứng dụng AI vào hoạt động nghiệp vụ. Thay vì chỉ tập trung số hóa giao dịch, Ngân hàng hướng tới khai thác dữ liệu và công nghệ sâu hơn trong các quy trình vận hành, qua đó nâng cao khả năng xử lý, tối ưu nguồn lực và cải thiện chất lượng phục vụ. Lumi là một trong những dấu ấn tiêu biểu của định hướng này, đánh dấu bước chuyển mình từ mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống sang trung tâm dịch vụ khách hàng thông minh, nơi công nghệ có khả năng chủ động nhận diện, thấu hiểu và hỗ trợ giải quyết nhu cầu của khách hàng theo thời gian thực.
Bà Nguyễn Thị Vui – Thành viên Ban Điều hành LPBank chia sẻ: “Với LPBank, chuyển đổi số không chỉ là ứng dụng công nghệ mới mà quan trọng hơn là tạo ra những thay đổi thực chất trong cách thức phục vụ khách hàng và vận hành ngân hàng. Chúng tôi xác định dữ liệu và trí tuệ nhân tạo là những động lực quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu nguồn lực và mang đến trải nghiệm ngày càng thuận tiện, liền mạch cho khách hàng”.
Chuyển đổi số không dừng lại ở việc ứng dụng công nghệ, mà được đo bằng những giá trị thực tế khách hàng nhận được trong mỗi lần tương tác với Ngân hàng. Với Lumi, LPBank đang từng bước đưa AI trở thành cầu nối giữa dữ liệu, công nghệ và trải nghiệm dịch vụ, để mỗi yêu cầu được tiếp nhận nhanh hơn, mỗi nhu cầu được thấu hiểu tốt hơn và mỗi điểm chạm trở nên thuận tiện hơn.
