Giải tỏa áp lực quá tải tại cơ sở
Theo ThS. Phạm Trung Thành, Viện trưởng Viện Sáng tạo và Chuyển đổi số (ICDT), sau những kết quả thuyết phục tại các địa phương tiên phong, hiện nay rất nhiều phường, xã tại hai đầu tàu kinh tế - đô thị lớn là TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã chủ động đăng ký triển khai mô hình AI Kiosk của đơn vị nhằm đón đầu làn sóng hiện đại hóa quản trị công.
Tại bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã, phường, mỗi cán bộ trung bình xử lý từ 30 đến 60 hồ sơ mỗi ngày, thậm chí chạm mốc 80 -100 hồ sơ vào cao điểm. Áp lực dồn dập ở các mảng sát sườn như hộ tịch, chứng thực, tư pháp, đất đai và bảo trợ xã hội.
Không chỉ dừng lại ở việc tiếp xúc công dân, công chức còn phải cáng đáng việc số hóa hồ sơ giấy, nhập liệu và đối soát trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Thời lượng làm việc thường xuyên kéo dài 9 -10 tiếng mỗi ngày chỉ để kịp hẹn hệ thống. Đáng nói, phần lớn quỹ thời gian quý báu này lại tiêu hao vào việc đóng vai "tổng đài viên", giải thích lặp đi lặp lại những biểu mẫu căn bản.
Bám sát chủ trương lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, giải pháp AI Kiosk do Viện Sáng tạo và Chuyển đổi số (ICDT) phát triển đã đi thẳng vào thực tiễn, tháo gỡ tận gốc bài toán quá tải biên chế và ách tắc quy trình.
Ảnh: Chuyển giao AI Kiosk tại xã Hiền Lương, tỉnh Phú Thọ
Khác biệt bản chất với màn hình cảm ứng tra cứu tĩnh thế hệ cũ, AI Kiosk vận hành như một trạm tiếp nhận thông minh tương tác hai chiều. Điểm đột phá nằm ở thuật toán xử lý ngôn ngữ: hệ thống tự động “dịch” các câu văn pháp lý chuyên ngành phức tạp, dài dòng thành ngôn ngữ đời thường, ngắn gọn và chuẩn xác theo ngữ cảnh đời sống.
Quy trình bắt đầu khi công dân đưa Căn cước công dân (CCCD) gắn chip vào khe đọc hoặc quét mã QR qua ứng dụng VNeID. Hệ thống tự động trích xuất thông tin và kích hoạt phiên tư vấn bằng giọng nói tiếng Việt chuẩn ngữ điệu. Thay vì phải đọc các bảng biểu dày đặc chữ, người dân chỉ cần đứng trước trạm, lắng nghe và nói ra nguyện vọng của mình.
AI sẽ tự động hướng dẫn chọn dịch vụ (khai sinh, kết hôn, xác nhận tình trạng hôn nhân, sang nhượng đất đai...), điền sẵn dữ liệu vào biểu mẫu điện tử và in giấy tờ tại chỗ để ký duyệt. Hồ sơ sau đó lập tức chuyển vào hệ thống nội bộ của bộ phận Một cửa và đồng bộ dữ liệu với Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
PGS.TS Đỗ Năng Toàn, nguyên Viện trưởng Viện Công nghệ Thông tin (Đại học Quốc gia Hà Nội) đánh giá hệ thống rất dễ dùng, giao diện thân thiện và chi phí hợp lý. Việc kết hợp máy quét CCCD gắn chip với công nghệ AI tạo nên trạm tự phục vụ hoàn chỉnh, giúp công dân bổ sung phần thông tin còn thiếu mà không phải khai báo lại từ đầu, kéo gần khoảng cách số giữa người dân và chính quyền.
Hiệu quả định lượng từ thực tiễn
Tại các địa bàn thí điểm từ miền núi như các xã: Mậu A, Việt Hồng (Lào Cai), Lai Đồng (Phú Thọ) cho tới Tuyên Bình (Tây Ninh), hiệu quả được chứng minh qua những con số cụ thể:
Rút ngắn 80% thời gian hướng dẫn: Phiên giải thích thủ tục trực tiếp giảm từ 15 phút xuống chỉ còn 3 phút qua trạm AI Kiosk.
Tỷ lệ hiểu đúng đạt 95%: Người dân nắm trọn danh mục thành phần hồ sơ ngay từ lượt đầu, chấm dứt tình trạng thiếu giấy tờ phải đi lại 2–3 lần.
Triệt tiêu lỗi sai sót biểu mẫu: Cơ chế rà soát tự động (check-list) ngăn chặn toàn bộ lỗi điền sai trước khi chuyển sang cán bộ nghiệp vụ.
Về phía cơ quan quản lý, AI Kiosk giải phóng trực diện áp lực đè nặng lên đội ngũ cán bộ, công chức cơ sở. Trước đây, cán bộ phải dành 60 - 70% thời gian để hướng dẫn viết tờ khai và kiểm tra thủ công. Nay, khi hồ sơ số hóa được đẩy về bảng điều khiển (Dashboard), tính năng tóm tắt phiên tương tác phát huy tối đa giá trị: cán bộ mở màn hình là nắm bắt ngay nội dung yêu cầu cùng các giấy tờ đã được AI tiếp nhận.
Cắt giảm 35 - 40% khối lượng việc lặp lại: Giải phóng công chức khỏi vòng xoáy nhập liệu cơ bản để tập trung vào thẩm định các hồ sơ chuyên môn sâu.
Hóa giải ùn tắc: Cơ chế phân luồng hàng đợi tự động theo thời gian thực tạo môi trường tiếp dân văn minh, xóa bỏ cảnh chen lấn, lấy số thủ công.
Minh bạch hóa tiến độ: Cấp ủy, chính quyền giám sát thời gian xử lý hồ sơ theo từng phút, kịp thời đôn đốc và ngăn ngừa tiêu cực.
Ảnh: Triển khai thực tế AI Kiosk tại một số địa phương
Trải nghiệm thực tế sau nửa năm đưa vào vận hành tại 10 địa phương đã chứng minh sự khác biệt mang tính bản chất giữa AI Kiosk và các thiết bị công nghệ thông tin thế hệ cũ. Về mặt công nghệ, giải pháp sở hữu kiến trúc mở (Open Architecture), cho phép liên tục cập nhật mẫu biểu mới theo các văn bản quy phạm pháp luật mà không cần thay đổi phần cứng. Nền tảng cũng sẵn sàng tích hợp các trợ lý ảo chuyên sâu (AI Agents) để tiếp nhận phản ánh, phân loại đơn thư khiếu nại hoặc giải đáp chính sách an sinh đặc thù. Hiện tại, nhiều xã, phường tại hai đô thị lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã chủ động đăng ký triển khai mô hình này.
Điểm cộng lớn của AI Kiosk là tính linh hoạt về chi phí và cấu hình triển khai. Tại các đô thị lớn, trạm toàn trình đặt ở sảnh Một cửa giải quyết lưu lượng hồ sơ khổng lồ. Ở khu vực miền núi, vùng sâu vùng xa, mô hình có thể thu nhỏ thành các “Trạm AI Thôn bản / Tổ dân phố” đặt tại nhà văn hóa. Người dân chỉ cần đến trạm quét căn cước công dân, nhận hướng dẫn chuẩn bị đủ hồ sơ trước khi vượt đường xa ra trung tâm xã, tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí đi lại.
Mô hình AI Kiosk không đơn thuần là việc trang bị thiết bị số, mà là bước đi chiến lược nhằm chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu ngay từ gốc. Khi công nghệ AI thực sự đồng hành và hỗ trợ nhân dân, chính quyền số được hiện thực hóa sống động qua sự hài lòng của mỗi công dân khi thực hiện thủ tục hành chính.
