Từ chức vì không bảo vệ được khách hàng
Theo bà Nguyễn Thị Sinh, bà làm việc tại Bảo hiểm AAA từ tháng 4/2009. Ngày 16/10/2010, bà được bổ nhiệm làm Phó Giám đốc phụ trách Chi nhánh Ninh Bình của Bảo hiểm AAA. Ngày 13/9/2013, bà ký hợp đồng bảo hiểm số 1101-0300-070100-13-00065 với Công ty cổ phần Xây dựng Hoàng Minh cho xe ôtô Audi, BKS 18A-010.88. Xe này mua bảo hiểm toàn bộ xe và bao gồm cả điều khoản AU005.AAA (bảo hiểm lựa chọn garage sản xuất). Trước đó, xe này đã tham gia bảo hiểm tại AAA Ninh Bình từ năm 2012, số tiền bảo hiểm đã được chuyển về công ty.
Sự cố phát sinh do tháng 3-2014, xe BKS 18A - 010.88 bị tai nạn. Ngay sau khi bị tai nạn, khách hàng đã gọi điện theo đường dây nóng và có giám định viên của công ty trực tiếp giám định tổn thất. Hồ sơ sau đó chuyển cho Phòng Bồi thường tập trung của Bảo hiểm AAA. Ngày 26/3/2014, Bảo hiểm AAA nhận được báo giá của garage sửa chữa là 97.236.000đ và nửa tháng sau, Bảo hiểm AAA duyệt với số tiền 44.000.000đ, trong đó có cả hạng mục thay cánh cửa của chiếc xe trên.
Do khách hàng đã mua bảo hiểm AU005.AAA nhưng theo Bảo hiểm AAA thì điều khoản này chỉ được phép sửa chữa chứ không được phép thay thế phụ tùng chính hãng nên bà có ý kiến với Tổng giám đốc. Mục đích của bà là, cần làm sáng tỏ việc này trước khi có thêm những chiếc xe mua điều khoản AU005.AAA bị tai nạn. Bảo hiểm AAA nên đưa ra quyết định kể từ ngày nào, điều khoản AU005.AAA và những điều khoản khác phải rõ ràng để không ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng khi xảy ra rủi ro. Tuy nhiên, Tổng giám đốc Bảo hiểm AAA không quan tâm đến việc này vì cho rằng, điều khoản này đã có trước khi Tổng Giám đốc nhậm chức.
Bà Sinh cho rằng, thời Tổng Giám đốc tiền nhiệm là bà Đỗ Thị Kim Liên thì khi khách hàng bỏ tiền mua điều khoản AU005.AAA được toàn quyền lựa chọn cơ sở sữa chữa và thay thế phụ tùng chính hãng nếu không thể khắc phục sửa chữa. Chính vì thế, các khai thác viên rất yên tâm và tự tin khi tư vấn và bán điều khoản này cho khách hàng.
Việc nhập nhằng về điều khoản AU005.AAA với quy định chỉ được lựa chọn cơ sở sửa chữa chứ không được phép thay thế phụ tùng chính hãng dẫn đến việc Giám đốc các chi nhánh và khai thác viên bị khách trách mắng, phàn nàn, mà cụ thể nhất là với khách hàng có xe BKS 18A.010.88. Xe này đã vào garage mấy tháng nhưng vẫn chưa được sửa chữa.
Ngoài khách hàng là chủ xe 18A-010.88 bị Bảo hiểm AAA “bạc đãi”, bà Sinh còn nêu ra trường hợp khách hàng là chủ xe 36B-01229 bị tai nạn ngày 12/4/2014 phải bỏ chi phí sửa chữa 14.000.000đ nhưng chỉ được bồi thường 7.100.000đ. Do thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, lại nhận thấy rõ sự không rõ ràng trong thực hiện quyền lợi cho khách hàng khi họ gặp rủi ro, có ý kiến lên Tổng Giám đốc nhưng không được chấp nhận nên bà Sinh đã viết đơn xin từ chức từ ngày 16/4/2014.
Khách hàng bỏ tiền túi sửa chữa
Liên quan đến phản ánh của bà Nguyễn Thị Sinh, ngày 24/6, ông Jonathan Delalande, Tổng Giám đốc Bảo hiểm AAA đã có công văn gửi Báo Công an nhân. Theo đó, Bảo hiểm AAA cho rằng đã nhiều lần nỗ lực giải quyết khiếu nại của Công ty cổ phần Xây dựng Hoàng Minh về việc bồi thường của xe 18A-010.88. Tuy nhiên, đến nay khách hàng vẫn không chấp nhận các điều khoản bồi thường. Bảo hiểm AAA cam kết, trước sau vẫn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng được sửa xe tại garage do khách hàng chỉ định - garage Audi Hà Nội - phù hợp với phạm vi bảo hiểm trong hợp đồng.
Bảo hiểm AAA đã làm việc với garage Audi Hà Nội để thống nhất về chi phí, phương thức sửa chữa nhằm đảm bảo tính hợp lý cũng như tuân theo các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm. Khách hàng cũng được Bảo hiểm AAA bảo lãnh mang xe đến sửa chữa tại garage Audi Hà Nội theo mức giá mà garage này cung cấp. Tuy nhiên, khách hàng lại cho rằng, phương thức sửa chữa được duyệt này không thoả đáng. Bảo hiểm AAA cam kết, giữ vững lập trường trách nhiệm của một doanh nghiệp bảo hiểm đối với toàn thể khách hàng khi đưa ra quyết định bồi thường công bằng và hợp lý tuân theo các điều khoản thoả thuận và phạm vi bảo hiểm.
Ngày 27/6, phóng viên đã trao đổi với ông Nguyễn Thái Học, đại diện Công ty cổ phần Xây dựng Hoàng Minh và được biết, ông vừa nộp 106.000.000đ cho garage Audi Hà Nội để lấy xe ra. “Đây là tiền túi của tôi, vì xe để ở garage suốt 3 tháng rồi nên sợ hư hỏng. Tôi không đồng ý với phương án của Bảo hiểm AAA khi việc sửa chữa thay thế chỉ là 95% thay vì 100% như quy định trong mua điều khoản AU005.AAA mà tôi đã mua. Tôi dự định, sẽ đưa vụ việc này ra tòa”.
Trong văn bản gửi Báo Công an nhân dân, Bảo hiểm AAA khẳng định không sa thải bà Nguyễn Thị Sinh vì bà bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Bà Sinh nộp đơn từ chức ngày 15/4/2014 và Bảo hiểm AAA chấp nhận ngày làm việc cuối cùng của bà là 30/4/2014. Bà Sinh không được ủy quyền để xử lý các hồ sơ bồi thường. Tất cả hồ sơ bồi thường phải do Phòng Bồi thường tập trung tại tổng công ty để đảm bảo sự công bằng và chính xác cho rất cả khách hàng. Bảo hiểm AAA còn đề cập đến việc bà Sinh nhiều lần gửi email cho Tổng Giám đốc, cho Giám đốc các chi nhánh… với lời lẽ không hay.
Cũng trong văn bản này, Bảo hiểm AAA đã nêu ra nhiều cuộc làm việc với bà Sinh cũng như các vấn đề liên quan đến việc xin từ chức của bà như đã hủy quyết định sao thải đối với bà. Ngày 30/5/2014, Công ty Bảo hiểm AAA đã giải quyết chế độ nghỉ việc của bà dựa theo bảng tất toán thôi việc với sự đồng ý của bà và Tổng Giám đốc công ty đúng quy định.
Là người trực tiếp bán bảo hiểm cho khách hàng, nhưng khi quyền lợi của họ không được bảo vệ, bà Phó Giám đốc Chi nhánh AAA đã xin từ chức. Còn khách hàng sau hơn 3 tháng để chiếc siêu xe trị giá 3 tỷ đồng ở garage đã tự bỏ tiền túi sửa chữa để sử dụng. Trong khi đó, Bảo hiểm AAA vẫn cam kết: “Trước sau vẫn luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng…”. Việc khách hàng đưa đơn ra tòa là hoàn toàn hợp lý để hóa giải tranh chấp này
