Bộ Quy tắc do Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) nghiên cứu, triển khai xây dựng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thống nhất trong toàn EVN.
Tham dự tọa đàm có ông Cao Quang Quỳnh, Thành viên HĐTV EVN; ông Ngô Sơn Hải, Phó Tổng Giám đốc EVN; đại diện các ban chuyên môn EVN và các Tổng Công ty Điện lực. Về phía EVNSPC có ông Lê Xuân Hải, Thành viên HĐTV; ông Bùi Quốc Hoan, Phó Tổng Giám đốc, các ban chuyên môn và các đơn vị thành viên. Tọa đàm còn có sự tham dự của ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty CP PeopleOne – đơn vị tư vấn.
Thực hiện nhiệm vụ EVN giao về việc xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử văn hóa kinh doanh và dịch vụ khách hàng áp dụng thống nhất trong toàn EVN, EVNSPC đã phối hợp với đơn vị tư vấn triển khai xây dựng Dự thảo Bộ Quy tắc. Dự thảo được nghiên cứu và xây dựng trên cơ sở rà soát, kết hợp Bộ Quy trình kinh doanh điện năng, Bộ Quy trình phối hợp hoạt động giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng, các tài liệu văn hóa EVN…
Nội dung được kết cấu thành bốn chương theo mạch logic “từ nền tảng đến hành vi cụ thể”, với mục đích chính là hướng dẫn các chuẩn hành vi cho cán bộ, công nhân viên (CBCNV). Dự thảo không trả lời câu hỏi “làm những bước nào” mà trả lời câu hỏi “thực hiện những bước ấy bằng tinh thần phục vụ nào, với thái độ nào, nhằm không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng”.
Dự thảo Bộ Quy tắc đã chuẩn hóa ngôn ngữ văn hóa phục vụ chung cho toàn EVN; kết nối văn hóa với quy trình nghiệp vụ một cách hài hòa; biến trải nghiệm khách hàng thành trách nhiệm của cả hệ thống. Đặc biệt, Bộ Quy tắc được xây dựng theo hướng đầy đủ quy định với các yêu cầu rõ ràng. Khi triển khai, để tạo điều kiện cho người lao động dễ đọc – dễ nhớ – dễ hiểu; biên soạn thêm bản Sổ tay Quy tắc ứng xử cô đọng, đồng thời thực hiện số hóa nội dung lên ứng dụng Mobile App để CBCNV tra cứu, học tập và áp dụng mọi lúc, mọi nơi.
Phát biểu tại buổi toạ đàm, ông Bùi Quốc Hoan, Phó Tổng Giám đốc EVNSPC cho biết, được Tập đoàn tin tưởng giao chủ trì xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, EVNSPC đã gắn kết giá trị văn hóa EVN với nghiệp vụ trong Bộ Quy trình kinh doanh điện năng, nhận diện các điểm chạm và những nơi dễ phát sinh mâu thuẫn, từ đó xác định trải nghiệm khách hàng đích cần đạt và chuẩn hành vi tương ứng tại mỗi khâu.
Tổng công ty cũng đã tiến hành khảo sát thực tế quy mô lớn và có chiều sâu, được thực hiện trên sáu nhóm dịch vụ điện chính với mười hai nhóm khách hàng đặc trưng... EVNSPC và đơn vị tư vấn sẽ tiếp thu các ý kiến thảo luận góp ý tại buổi toạ đàm để hoàn thiện Bộ Quy tắc trình EVN ban hành. “Qua đó, chuyển từ giai đoạn xây dựng Bộ Quy tắc sang trạng thái thực thi, đáp ứng yêu cầu của tập đoàn trong thời kỳ mới”, ông Bùi Quốc Hoan cho hay.
Tại buổi toạ đàm, các ban chuyên môn EVN, các Tổng Công ty Điện lực đã đóng góp nhiều ý kiến tâm huyết, đặc biệt là những tình huống của người lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng…
Phát biểu chỉ đạo toạ đàm, ông Cao Quang Quỳnh, Thành viên HĐTV EVN và ông Ngô Sơn Hải đánh giá cao Dự thảo do EVNSPC và đơn vị tư vấn đã xây dựng. Nhấn mạnh cần phải sớm hoàn thành để đưa vào thực thi trong thực tiễn, lãnh đạo EVN đề nghị EVNSPC tiếp thu nghiêm túc và có phản hồi các ý kiến góp ý, hoàn thiện sớm Bộ Quy tắc để trình Tập đoàn ban hành; ứng dụng công nghệ số trong quá trình xây dựng cũng như thực thi Bộ Quy tắc…
Lãnh đạo EVN cũng yêu cầu, sau khi ban hành, các đơn vị cần tổ chức đào tạo cho các cán bộ công nhân viên theo hướng dễ hiểu, dễ tiếp cận và dễ áp dụng, để Bộ Quy tắc phát huy hiệu quả trong thực tiễn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn EVN.
