Những năm qua, người bệnh vào điều trị tại các BV công luôn phải than phiền vì chờ đợi lâu, thủ tục phiền hà, BV quá tải trầm trọng, đặc biệt là thái độ của nhân viên y tế không đúng mực, nói năng với người bệnh như người trên ban ơn cho kẻ dưới, rồi tình trạng vòi vĩnh, vi phạm y đức người thầy thuốc.
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cũng trăn trở: Bên cạnh nhiều tấm gương thầy thuốc không quản gian nan, hết lòng vì người bệnh, như 18 cán bộ y tế BV Phụ sản Hà Nội cứu tính mạng cho sản phụ có HIV vừa qua, vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thậm chí có hành vi tiêu cực.
Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, ảnh hưởng tới hình ảnh người cán bộ y tế, làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với đội ngũ hơn 400.000 cán bộ đang ngày đêm lặng lẽ quên mình giành giật sự sống cho người bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Do đó, vấn đề đặt ra là phải đổi mới toàn diện phong cách làm việc, phục vụ của người thầy thuốc.
 |
| Cán bộ, nhân viên y tế nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Ảnh: V.M. |
Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) cho biết, để khắc phục được những việc làm gây phiền lòng người bệnh, Bộ Y tế sẽ kiên quyết loại khỏi ngành những người chưa xứng đáng; đồng thời thay đổi nhận thức của đội ngũ y, bác sĩ từ thái độ ban ơn sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh được coi trọng, với các quy tắc, tình huống ứng xử cho công việc của từng chức danh: bác sỹ, điều dưỡng, dược sỹ, dược tá, nhân viên hành chính, thu ngân, bảo vệ, tình nguyện viên…
Ngay từ cổng vào BV, tại khoa khám bệnh, bộ phận thu ngân, quá trình khám chữa bệnh (KCB), khi đón tiếp, chăm sóc, phát thuốc, tư vấn phẫu thuật, thủ thuật, khi ra viện, chuyển viện… nhân viên y tế đều phải có thái độ tốt với bệnh nhân. Nhân viên y tế cũng được hướng dẫn cách ứng xử khi người bệnh có tiên lượng nặng, hoặc nguy cơ tử vong, đặc biệt là thái độ khi phải thông báo tin xấu cho người bệnh để họ không bị “sốc”, hay khi người bệnh và người nhà phàn nàn, bức xúc.
 |
| Người bệnh ở nhiều bệnh viện được sinh viên tình nguyện hướng dẫn chu đáo từ cổng vào. |
Cách ứng xử giữa các cán bộ y tế với nhau cũng đã được ngành Y tế xây dựng thành chuẩn mực. Với việc triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, các BV phải tự chủ tài chính và làm sao để thu hút được bệnh nhân. Điều này đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho cán bộ y tế và là yếu tố để “giữ chân” bác sĩ giỏi.
Ông Phạm Văn Tác lý giải tiêu chí lựa chọn 4 BV tuyến T.Ư cùng ký cam kết đổi mới ngay trong ngày đầu triển khai kế hoạch, để làm gương cho các BV khác, vì đây là những BV đầu ngành đang đông bệnh nhân nhất, có BV đã hoạt động tốt và có cả BV vẫn bị người bệnh phàn nàn. Nhưng cả 4 BV này đã được đầu tư cơ sở hạ tầng mới với đội ngũ y, bác sĩ được đào tạo bài bản, lại hội tụ nhiều yếu tố để triển khai thuận lợi.
Bộ Y tế cũng đã trao đổi với từng BV để lắng nghe ý kiến và các BV đều sẵn sàng thực hiện. Theo lộ trình, tất cả các BV, khoa phòng và cán bộ y tế đều phải ký cam kết, muộn nhất đến năm 2016. Khi các BV thực hiện đúng cam kết, bộ mặt ngành Y sẽ thực sự thay đổi.
Tuy nhiên, việc thực hiện cũng có khó khăn nhất định. Đó là không thể ngay một lúc triển khai trên diện rộng với hơn 400.000 nhân viên y tế. Khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của nhân viên y tế, rằng việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ, mới có thể thay đổi hành vi và chỉ khi thực hiện tốt mới có quyền lợi.
Bên cạnh đó, cần có chế tài xử phạt, khen thưởng cụ thể, để động viên, khuyến khích những hành vi tốt. Bằng việc các BV thực hiện tốt các nội dung cam kết, cùng những giải pháp đã và đang tiến hành, ngành Y tế hy vọng sẽ tạo được bước đột phá mới trong việc nâng cao chất lượng KCB cho nhân dân.
| 8 nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”: Nâng cao kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho cán bộ y tế, từ lãnh đạo đơn vị, đến bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ; thành lập phòng công tác xã hội; quy định về trang phục y tế, giúp người bệnh dễ dàng nhận biết chức danh chuyên môn từng người; lãnh đạo ngành Y tế ở các cấp tôn trọng, lắng nghe các ý kiến của nhân dân qua “đường dây nóng”; các BV phải tổ chức trực “đường dây nóng” 24/24h; duy trì, củng cố hòm thư góp ý, xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân; tiếp tục triển khai Đề án “Tiếp sức người bệnh”, góp phần làm giảm quá tải tại các BV; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, không có tiêu cực với phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở. Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình. Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”; có biện pháp khắc phục thái độ thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, gây phiền hà cho người bệnh v.v… Theo Bộ Y tế, trong 6 tháng đầu năm 2015, có 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng và ngành Y tế đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp; xử lý kỷ luật 62 trường hợp; cắt thi đua 62 trường hợp; 79 trường hợp được khen thưởng. |
