Trợ lý AI giúp nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính

Nhiệm vụ sắp xếp bộ máy và đơn vị hành chính, nhất là việc sắp xếp lại đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã là một chủ trương lớn, có ý nghĩa chiến lược trong việc tinh gọn bộ máy và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, quá trình này đang và sẽ phát sinh những thách thức đáng kể trong lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính. Cụ thể, việc thay đổi địa giới hành chính, tên gọi, các quy định liên quan khiến người dân và doanh nghiệp bối rối, chưa rõ thông tin, dẫn đến nhu cầu hỏi đáp và thực hiện thủ tục hành chính tăng đột biến. Bên cạnh đó, trong bối cảnh tinh giản biên chế, đội ngũ cán bộ, công chức phải vừa nắm bắt quy trình nghiệp vụ mới, vừa xử lý lượng hồ sơ gia tăng, gây áp lực lớn và tiềm ẩn nguy cơ chậm trễ, sai sót.

Để giải quyết hiệu quả những thách thức này, bảo đảm quá trình sắp xếp diễn ra thuận lợi, minh bạch, giảm thiểu phiền hà cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời tối ưu hóa nguồn lực bộ máy hành chính, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã phát triển các ứng dụng AI chuyên biệt hỗ trợ xử lý thủ tục hành chính hiệu quả trong giai đoạn chuyển đổi.

“Cá nhân hoá” phục vụ người dân và doanh nghiệp

"Trợ lý AI Công dân - Doanh nghiệp" được tích hợp, hoạt động như một điểm chạm số duy nhất, thông minh, hỗ trợ toàn diện người dân và doanh nghiệp trong mọi vấn đề thủ tục hành chính phát sinh từ quá trình sáp nhập.

Với chức năng trọng tâm là có thể giải đáp thông tin tự động 24/7, ứng dụng này sử dụng công nghệ AI tạo sinh (Generative AI) để hiểu và trả lời chính xác, tức thì hàng nghìn câu hỏi của người dân, doanh nghiệp về địa giới hành chính mới, tên gọi thay đổi, các giấy tờ cần thiết phải điều chỉnh (hộ khẩu, CCCD, giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,...). Ứng dụng cũng cung cấp thông tin về các chính sách, quy định mới phát sinh sau sáp nhập, ví dụ như thuế, đất đai, giáo dục, y tế,… một cách dễ hiểu, cá nhân hóa theo từng trường hợp.

Mặt khác, dựa trên thông tin người dùng cung cấp (loại giấy tờ cần đổi, địa chỉ cũ/mới, loại hình doanh nghiệp), trợ lý AI sẽ tự động xác định các thủ tục hành chính cần thực hiện và hướng dẫn chi tiết từng bước, từng giấy tờ cần chuẩn bị, đồng thời cung cấp liên kết trực tiếp đến các biểu mẫu điện tử cần điền, thậm chí hỗ trợ tự động điền một phần thông tin nếu dữ liệu đã có sẵn từ cơ sở dữ liệu quốc gia, giảm thiểu sai sót và thời gian cho người dân.

Trợ lý AI này còn tự động thu thập, phân tích và cập nhật các văn bản pháp luật, thông báo mới nhất từ bộ, ngành và địa phương liên quan đến sáp nhập, bảo đảm thông tin luôn chính xác và kịp thời đến người dân, doanh nghiệp.

Nhờ những chức năng trên, "Trợ lý AI Công dân - Doanh nghiệp” sẽ giúp giảm đáng kể gánh nặng hỏi đáp trực tiếp cho các cán bộ phụ trách giải quyết thủ tục hành chính, giải phóng thời gian của họ để tập trung vào xử lý các hồ sơ phức tạp, cần đánh giá chuyên sâu. Ứng dụng cũng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người dân, doanh nghiệp, giúp họ có thể chủ động tìm kiếm thông tin và thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi, giảm thiểu thời gian chờ đợi và đi lại, tạo sự minh bạch, tin cậy. Đặc biệt, ứng dụng cũng bảo đảm tính đồng nhất, chính xác của thông tin, hạn chế tình trạng mỗi nơi giải thích một kiểu, gây hoang mang, tạo sự công bằng cho mọi đối tượng.

AI hỗ trợ xử lý thủ tục hành chính

VNPT cũng phát triển ứng dụng AI được tích hợp được tích hợp để hỗ trợ quy trình xử lý thủ tục hành chính tại các điểm chạm quan trọng, giúp cán bộ, công chức xử lý hiệu quả hơn trong giai đoạn chuyển đổi.

Trước hết, là trợ lý AI hỗ trợ phân loại và kiểm tra hồ sơ thông minh. Trợ lý AI này sử dụng công nghệ “thị giác máy tính” (Computer Vision) để tự động quét, nhận diện và đọc thông tin từ các loại giấy tờ, hồ sơ; tự động phân loại hồ sơ, trích xuất dữ liệu và kiểm tra tính hợp lệ theo các quy định, biểu mẫu mới của đơn vị hành chính sau sáp nhập; sau đó, tự động cảnh báo về các thiếu sót, sai lệch hoặc hồ sơ không hợp lệ, giúp cán bộ phát hiện sớm và yêu cầu bổ sung kịp thời, giảm tỷ lệ hồ sơ phải trả lại.

Tiếp đó là trợ lý AI hỗ trợ ra quyết định và xử lý hồ sơ. Trợ lý AI này sẽ phân tích dữ liệu từ hồ sơ, đối chiếu với các quy định liên quan sàng lọc, phân loại giấy tờ để đề xuất phương án xử lý hoặc trong trường hợp hồ sơ có giấy tờ chưa đạt yêu cầu AI sẽ gợi ý cho cán bộ.

Kết quả thử nghiệm trong thực tế cho thấy, các hệ thống AI này đã giúp nâng cao năng suất làm việc của cán bộ, giảm bớt các tác vụ thủ công, lặp lại và dễ sai sót, giúp cán bộ tập trung vào nhiệm vụ chuyên môn cũng như giải quyết các vấn đề phức tạp hơn; bảo  đảm tính minh bạch và công bằng trong xử lý thủ tục hành chính khi các quy trình được số hóa và kiểm soát bởi AI, giảm thiểu can thiệp chủ quan và nguy cơ tiêu cực; đồng thời, cung cấp dữ liệu chính xác, kịp thời cho công tác quản lý, hỗ trợ lãnh đạo cơ sở và địa phương ra quyết định điều hành nhanh chóng, hiệu quả, dựa trên cơ sở dữ liệu thực tế.

Trải nghiệm hành chính số hiện đại, nhanh chóng và hiệu quả

Việc thử nghiệm ứng dụng AI trong hỗ trợ xử lý thủ tục hành chính tại Thành phố Hồ Chí Minh tháng 5/2025 đã mang lại nhiều kết quả tích cực: Thời gian tiếp nhận và phản hồi cho người dân giảm đáng kể; người dân, doanh nghiệp được hỗ trợ chính xác hơn, giảm việc đi lại nhiều lần; đồng thời, cán bộ cũng có thêm công cụ hỗ trợ xử lý hồ sơ một cách chủ động và hiệu quả hơn.

Cụ thể, trợ lý AI tự động hóa quy trình đã hỗ trợ tiếp nhận trung bình 10.000-13.000 hồ sơ người dân nộp trực tiếp mỗi ngày, giúp tiết kiệm thời gian xử lý theo tính toán hơn 1.400 giờ/ngày, hơn 30.800 giờ mỗi tháng và 369.600 giờ/năm, tương đương với công việc của khoảng 175 cán bộ.

Bên cạnh đó, trợ lý AI này cũng hỗ trợ tiếp nhận trung bình 5.000-6.000 hồ sơ nộp trực tuyến mỗi ngày, giúp tiết kiệm thời gian xử lý theo tính toán hơn 550 giờ/ngày, hơn 12.100 giờ mỗi tháng và 145.200 giờ/năm, tương đương với công việc của gần 70 cán bộ.

Ngoài ra, người dân, doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ xử lý thủ tục hành chính bằng cách tra cứu thông tin trên Hệ thống AI trả lời tự động, giúp trải nghiệm được toàn trình. Ứng dụng AI vào Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính đã giúp tối ưu hoá quy trình, giảm thời gian chờ đợi và chi phí xử lý, bảo đảm dịch vụ nhanh chóng, minh bạch, phục vụ người dân tận tâm.

Để đảm bảo những kết quả trên không chỉ dừng lại ở thí điểm, VNPT đã và đang đầu tư bài bản vào ba trụ cột: con người, hạ tầng và dữ liệu. Với VNPT, AI không chỉ là xu hướng mà còn là chiến lược dài hơi đã được khởi động từ rất sớm. Bởi VNPT hiểu rõ, muốn làm chủ công nghệ AI không thể đi nước rút, mà cần đầu tư bài bản, bền vững và có tầm nhìn. VNPT xác định rõ ba trụ cột cần đầu tư là con người, hạ tầng và dữ liệu. Để AI thật sự phát triển, chỉ tài chính thôi là chưa đủ mà còn cần cơ chế linh hoạt, chính sách đặc biệt và quyết tâm hành động.

Các công nghệ AI do VNPT phát triển đều được đóng gói thành sản phẩm, dịch vụ cụ thể, tích hợp chặt chẽ trong hệ sinh thái số đang triển khai cho chính quyền người dân và doanh nghiệp. Chính nhờ quá trình “làm thật-dùng thật” này mà công nghệ AI của VNPT ngày càng hoàn thiện, đội ngũ nhân sự AI cũng ngày càng trưởng thành.