Bà chủ Tamara Heber-Percy nhớ lại cảnh tượng các khách sạn của mình ngày đó: “Tôi vẫn còn nhớ thứ mùi của một trường học phảng phất trong các dãy hành lang, đó là cảm giác ấn tượng nhất của tôi về các khách sạn tại thời điểm đó”. “Nơi đó không có quá nhiều các tòa tháp vòi vọi kiểu như Fawlty”, ông James Lohan, 45 tuổi, đế vô lời của vợ.
Mọi thứ bắt đầu với nghiệp kinh doanh khách sạn cho đôi vợ chồng Lohan & Heber-Percy đã đến từ năm 2001, khi đó hai người vẫn đang trong thời điểm hẹn hò, hai người đặt vé dùng dịch vụ tại một spa ở khu Lake District (Tây Bắc nước Anh). Trái với sự mong đợi của hai người về một khu spa kiểu Á hiện đại với dịch vụ mát xa và rượu Martini thì hóa ra lại là một khu điều dưỡng khắc khổ, nơi đó chuyên cân trọng lượng, xét nghiệm huyết áp và một chế độ ăn uống được kiểm soát calori, tuyệt đối cấm rượu.
 |
| Hai vợ chồng Lohan đã tạo ra một công ty tên tuổi sau một kỳ nghỉ thảm họa ở Lake District. |
Bà chủ Heber-Percy, 43 tuổi, tủm tỉm kể: “Chúng tôi được mời ăn tối, song lúc có mặt ở đó đã thấy mọi người tề tựu đông đủ trong phòng ăn, tất cả đều diện áo khoác”. Chẳng đặng đừng, hai người đã khước từ để đến ăn tối tại một quán rượu, và rời khỏi spa sau đêm ở đầu tiên. Ông Lohan tếu táo: “Tôi cảm thấy như tụi tôi trốn khỏi tay bà góa tại ký túc xá”.
Kỳ công tự xuất bản sách hướng dẫn
Trải nghiệm tại spa có lẽ là đầy ấn tượng khó quên đối với ông bà Lohan, song chí ít nó đã truyền nguồn cảm hứng cho họ trong việc thành lập một cơ sở kinh doanh mang tên Mr & Mrs Smith đầu tiên vào năm 2002, và cũng đã hình thành nên một quyển sách hướng dẫn dịch vụ ở các khách sạn hạng sang đang được khai trương trên khắp đất Anh.
Bà chủ Heber-Percy xởi lởi kể: “Chúng tôi biết thế nào là đủ, hai vợ chồng cùng bắt tay vào viết sách hướng dẫn bao gồm cả những thứ quan trọng cho hai đứa tôi. Những tấm dra bằng bông Ai Cập ở đâu có? Có chỗ nào tắm 2 người cùng lúc được? Đặt phòng tốt nhất ở đâu? Có bàn nào tốt nhất tại nhà hàng không?”.
Ý tưởng hình thành nên cuốn cẩm nang hướng dẫn du lịch Mr & Mrs Smith vốn bắt nguồn từ một bút danh mang tính nghịch ngợm được hai vợ chồng bà Heber-Percy sử dụng như là một thứ ký hiệu ngôn ngữ đặt phòng khi các khách sạn giữ sổ đăng ký khách.
Muốn cho ý tưởng trở thành hiện thực, hai vợ chồng Lohan và Heber-Percy đã tiếp cận gia đình và bạn bè thân thiết, treo bảng cầm cố ngôi nhà của họ ở phía Tây London, và đã thu về số tiền 180.000 bảng Anh. Sau khi gửi đi một nhiếp ảnh gia tới thị sát 41 khách sạn mà hai vợ chồng Heber-Percy thẩm định từ trước để cân nhắc quyết định thăng hạng, hai vợ chồng đã lấy ý tưởng đó cho các nhà xuất bản tiềm năng.
Ông Lohan kể: “Tất cả các nhà xuất bản đã từ chối ý tưởng của chúng tôi, họ thẳng thừng cho nó là ý tưởng tào lao. Họ đã quần thảo và chê bai đủ thứ, song trên hết chính sự khước từ của họ đã khiến hai vợ chồng tôi phải quyết tâm thực hiện ý đồ của mình”.
Trước đây, ông James Lohan từng có nhiều năm kinh nghiệm làm quản lý các hộp đêm, vì thế ông đinh ninh rằng những tờ rơi bóng bẩy là yếu tố thu hút sự chú ý của đám đông.
Ông Lohan bật cười, trần tình: “Thứ mà tôi nghĩ lúc đó là tại sao sự việc lại khó khăn đến thế? Một cuốn sách chỉ có đúng 300 tờ rơi dán vào nhau. Dĩ nhiên, nhìn thì vậy chứ mà nó rắc rối hơn chúng tôi tưởng. Thế rồi chúng tôi trực tiếp thử nghiệm ý tưởng với nhiều người, chúng tôi muốn họ bị thuyết phục để phải tin rằng đó là một ý tưởng hiệu quả”.
Cuối cùng, hai vợ chồng Lohan đã quyết định tự xuất bản sách hướng dẫn của mình, ký kết với một nhà phân phối – người này nói rằng nếu may mắn thì sẽ bán được 5.000 quyển sách trong thời hạn 3 năm. Tuy nhiên, cuốn sách hướng dẫn đã lập được cú “hích” ngoạn mục khi nó được tung ra thị trường vào năm 2003, được ca ngợi trên nhiều báo và tạp chí Anh. Ông chủ Lohan hào hứng khoe: “Chúng tôi bán hết vèo 20.000 cuốn sách chỉ trong vòng 6 tuần”.
Bành trướng toàn cầu
Lần in sách đầu tiên của ấn phẩm Mr & Mrs Smith đã bán sạch 100.000 bản – và với nhiều khách sạn hạng sang đã chiếm đến 40% số lượng khách đặt phòng từ chính việc xem sách hướng dẫn. Năm 2005, hai vợ chồng Lohan & Heber-Percy đã tập trung chiến lược tiếp thị du lịch Anh trên mạng Internet, hoạt động kinh doanh của họ thực sự đã bùng nổ.
 |
| Trang web Mr & Mrs Smith luôn có những nghiêm ngặt về tiêu chuẩn khách sạn. |
Và cũng kể từ đó, trang web đặt phòng khách sạn Mr & Mrs Smith đã chào đời với cùng các tiêu chuẩn chặt chẽ ở các khách sạn được giới thiệu.
Thêm nữa, hai vợ chồng còn thành lập một trung tâm đàm thoại nhằm giúp khách hàng giải đáp tối ưu các yêu cầu đi lại phức tạp của họ. Ngày hôm nay, trang web Mr & Mrs Smith đã bao gồm sự hiện diện của 1.000 khách sạn hạng sang tại 81 quốc gia, tất cả đều được nhận xét nặc danh bởi những người nổi tiếng, đáng chú ý là minh tinh màn bạc Australia-Cate Blanchett và nhà thiết kế thời trang tài danh Anh-Stella McCartney. Với mỗi lần đặt phòng thành công thông qua trang web, khách sạn đó sẽ phải trả cho một khoản hoa hồng cho doanh nghiệp của vợ chồng Lohan & Heber-Percy.
Trong khi phần lớn doanh thu của Công ty Mr & Mrs Smith đều đến từ các khoản tiền hoa hồng từ các khách sạn, nhưng nó cũng cung cấp một chương trình thanh toán thành viên, chẳng hạn như mức “GoldSmith” với số tiền 400 bảng Anh/năm, trong đó cung cấp những thông tin về nâng cấp phòng và một “cố vấn du lịch riêng”.
Vào năm 2012, để giúp mở rộng ngân sách của công ty, Mr & Mrs Smith đã phát hành một trái phiếu thời lượng 4 năm, trong đó nó cung cấp một lãi suất tiền mặt là 7,5% hoặc 9,5% nếu khách sử dụng thẻ tín dụng của Mr & Mrs Smith. Ông chủ Lohan cho hay nhờ trái phiếu, doanh thu của công ty đã tăng lên “vài triệu bảng Anh”.
Mặc dù Mr & Mrs Smith tỏ ra khá kín tiếng về tài chính của công ty, song hai vợ chồng Lohan & Heber-Percy nói rằng công ty vẫn đang tăng trưởng từ 30% đến 40% mỗi năm. Sự tăng trưởng này bao gồm việc mở rộng phạm vi hoạt động ở nước ngoài, giờ đây công ty đang có các văn phòng ở London, Los Angeles, Singapore và New York với tổng số nhân viên là 120 người.
Nhà phân tích ngành công nghiệp khách sạn, ông Andrew Sangster kết luận về thương hiệu đình đám Mr & Mrs Smith: “Nó giống như những sợi dây đỏ tại các hộp đêm, không chắc bạn có thể vượt qua những sợi dây này. Về cơ bản, hai vợ chồng Lohan đã tạo ra một thương hiệu gợi cảm”.
